Digitale Trends i 2019

Trend 1: Væksten i B2B e-handel fortsætter

En helt ny B2B e-handelsanalyse fra DI Handel viser, at B2B e-handelssalg resulterer i store gevinster. Analysen viser at en af de største gevinster er, at omsætningen vokser, når salget går digitalt. Resultaterne af den nye analyse viser også, at næsten alle virksomheder til en vis grad køber digitalt, og at B2B-kunder efterspørger bedre digitale indkøbsmuligheder.

B2B kunder kræver digitale købsmuligheder, virksomheder søger digitale kompetencer

B2B e-handels-analysen viser, at 27% af virksomhederne nævner kundernes efterspørgsel, som den vigtigste årsag til at sælge digitalt. Faktisk har godt 98% foretaget digitale indkøb, og de køber primært slutprodukter, dvs. varer der sælges videre uden tilpasninger. Den vigtigste årsag til at købe digitalt er, at det letter indkøbsprocessen, siger Annette Falberg fra DI.

Med store gevinster som følge af at introducere e-handel i sin B2B forretning, hvorfor er der så ikke flere som køber ind digitalt? Her nævnes tre grunde som hovedårsager:

• Der er ikke mulighed for at forhandle pris
• Leverandør webshops, der giver dårlige købsoplevelser 
• Indkøberne ønsker at bevare relationen til deres leverandører

De to første grunde, er der heldigvis mulighed for at arbejde med digitalt i en moderne e-handels platform. Den tredje må man tage over en kop kaffe.

Trend 2: Personalisering

Personaliseringen af digitale oplevelser for at drive salg og service er ofte forbundet med B2C-virksomheder. Eksempler fra f.eks. detailhandel fremhæves ofte som best practices på, hvordan man skaber unikke personaliserede oplevelser på de digitale platforme. Meget få B2B-virksomheder har implementeret personalisering på en lignende måde på trods af, at de kender deres kunder meget bedre end kollegaerne i B2C virksomhederne. I årevis har B2B virksomheder oparbejdet masser af relevant data på deres kunder via log-in og konto-køb på deres e-handelsplatforme og har derfor et godt overblik over kundernes indkøbshistorie, forretningskarakteristika og sæsonbestemte købshistorik.

I en analyse fra Accenture anerkender B2B-ledere nu, at det er nødvendigt at sætte fokus tilpassede kundeoplevelser og derfor igangsætte personalisering: 73% af B2B-lederne ved, at kundernes forventninger til mere meningsfulde produkter, tjenester og oplevelser er væsentligt højere end for blot nogle få år siden, og 63% sagde, at de ønskede at igangsætte personalisering.

Behov for personalisering er drevet af digitalt salg:

Det er væksten i B2B e-handlen der er den største drivkraft, når det kommer til personalisering.

Hos mange kunder handler personalisering om at digitalisere kundedialogen, hvor den hos andre handler om at drive kunder fra call centeret til digital selvbetjening – og hos begge om at øge salget. De har alle det til fælles, at de gerne vil forbedre oplevelse kundernes oplevelse, når de møder kunderne i både fysiske og digitale kanaler.

Hos Solteq har vi oplevet denne tendens hos vores kunder. Vi hører fra flere og flere kunder, at de har brug for hjælp til at opsamle og forstå data om deres (slut) kunder, opstille valide  og relevante mål for succesfuld personalisering samt få indsigter i hvilke ting der fungerer og ikke fungerer. Det vigtigste for dem er at personalisere den oplevelse kunderne har på tværs af digitale kanaler. Så alt taler for, at personaliseringstrenden vil være fokus i 2019.

Trend 3: Brugen af stemmesøgning vil eksplodere

Vi har kunnet skimte brugen af voice search og voice-enabled teknologi i nogen tid og lige nu venter vi på det øjeblik, hvor det får sit gennembrud og bliver den nye go-to måde at søge og placere ordrer.  

Vi lever nu i en fase af den digitale evolution, og voice search og -enablement bliver en vigtig del af dette næste trin. I disse dage lever vi og arbejder med teknologi, der går i et med vores hverdag: Vores mobiltelefoner er sjældent ude af syne eller ude af vores hænder, vores fysiske tilstedeværelse på job er koncentreret om en computer og et skrivebord, i USA er mange allerede afhængige af stemmeaktiverede home-assistants (som Amazonas Alexa eller Google Home) for at spille musik, oprette påmindelser, sende beskeder eller endda placere ordrer på de daglige forbrugsprodukter.

Dette betyder, at vi allerede har lavet benarbejdet - scenen er sat til at stemme funktionaliteten virkelig kan tage fat. Vi har nu nået et punkt i digitaliseringen af vores liv, hvor stigningen i stemmesøgning og stemmebestilling ikke bare er sandsynlig - det er uundgåeligt.

Selvom trenden formentlig starter i B2C, vil B2B hurtigt følge efter. Ved udgangen af 2019 er der stor chance for, at vi vil se den første store bølge af stemmeaktiverede bestillinger i B2B.

Vi vil sandsynligvis se, at ordreafgivelsen først sker i de kanaler og på de enheder, der gør adoptionen mest værdifuld, som f.eks. på mobileenheder. Sprogteknologiforbruget er indtil nu vokset, fordi det har gjort det muligt for os at gøre vores eksisterende opgaver nemmere, men det vil virkelig stige kraftigt, når det i 2019 begynder at ændre, hvordan vi gør ting i hverdagen. Så glæd dig til at se dine kollegaer gå rundt og tale med deres smartwatch eller tale til kaffemaskinen.

Trend 4: Amazon kommer

Amazon er overalt, og mit gæt er, at 2019 bliver det år, hvor de kommer ind i Norden. De er ved at opbygge deres organisation i Stockholm. Amazon er allerede et af de mest populære webshops i Danmark, ifølge en analyse fra FDIH, det var den fjerde mest populære i Danmark i 2018. På de markeder, hvor Amazon er til stede, har de allerede en markedsandel på mellem 40-50%, så det er helt sikkert en gamechanger.

Det store spørgsmål er, om Amazon er din ven eller din fjende? Det afhænger af, om du er et brand eller en grossist. Hvis du har et brand, du vil promovere, skal du absolut være til stede på Amazon-platformen. Men du skal også være opmærksom på, at det ikke er en gratis tur, og du skal kende og forstå Amazonens mekanismer. Hvis du er grossist, vil du måske finde måder at konkurrere med Amazon på.

Men hvorfor er Amazon så populært?

Hvis du er kunde, har Amazon et enormt sortiment, hurtig levering, god kundeservice og meget lave priser. I 2016 blev Amazon rapporteret at have 310 millioner kunder over hele verden og 2018 nettoomsætning tæt på 232 milliarder USD. Så det ville ikke være helt skævt at sige, at kunderne elsker at handle på Amazon.

Hvad skal man gøre?

Du er nødt til at beslutte, om du vil kæmpe mod Amazon eller blive en del af Amazons set up. Det hele afhænger af din strategi og forretningsmodel. Er du f.eks. klar til at give slip på kundeoplysninger, da disse kommer til at tilhøre Amazon?

Mit råd er: Bliv synlig online, kend dine lokale markeder og dine kunder, skab unikke digitale oplevelser, lever med lynhastighed, få konkurrencedygtige priser, opret et kundeloyalitetsprogram og gøre kundeservice højt prioriteret. Endnu har du mulighed for at konkurrere med kæmpen Amazon – men tag snart stilling til, hvilken side du vil vælge.