Kotipizza

Digitalt salg og kundeoplevelse via flere kanaler

Det samlede salg i den landsdækkende Kotipizza-kæde steg i 2013 til ca. 75 mio. euro, svarende til 555 mio. kr. I slutningen af 2013 lancerede Kotipizzas ledelse et projekt til at sikre et system, der er skræddersyet til kædens behov for elektronisk handel. Et digitalt salg og kundeoplevelse via flere kanaler er en vigtig konkurrencefordel og en styrkende faktor for brandet. Solteqs specialister gennemførte en omfattende fornyelse efter en meget stram tidsplan.

”Vi vil gerne tilbyde vores kunder en stadig bedre kundeoplevelse og integrere den helt nydesignede onlinehandel problemløst i vores salg via flere kanaler”, siger Tommi Tervanen, adm. direktør for kædens moderselskab, det nuværende Kotipizza Group. ”Fornyelsen af onlinebutikken er strategisk vigtig for os. Vi sigter mod at øge andelen af salget fra onlinebutikken til mere end 20 procent af Kotipizza-kædens samlede salg inden 2017. Vi ønsker at nå ud til nye kunder og kundegrupper.”

Solteqs specialister deltog i konceptualiseringen og planlægningen af onlinebutikken.

”Vi endte med at samarbejde med Solteq, fordi de har kompetencerne til at implementere det hele i overensstemmelse med vores vision”, siger Tervanen.

Nemt selv på mobile enheder

Kotipizzas onlinesalg har hidtil været koncentreret på tjenesten Pizza-online.fi, som også er konkurrent til kæden. ”Vi ønskede vores egen onlinebutik, som bedre kunne afspejle, det vi står for, og samtidigt give os effektive midler til at styrke vores brand. Kundeoplevelsen skal god uanset salgskanal”, understreger Tervanen.

Planlægningen begyndte med en konceptualisering af onlinekanalen. Fokus var på brugervenlighed, interaktivitet og individuel betjening. Hele konceptet kræver en evne til at måle og analysere kundeoplevelsen via avancerede værktøjer og en veldesignet brugergrænseflade.

De vigtigste faktorer var Kotipizza-kundens indkøbsproces og tjenestens brugergrænseflade. Det skulle også være nemt at bestille på mobile enheder med berøringsskærme, såsom tabletter.

Implementering efter en stram tidsplan

Projektgruppen under Solteqs ledelse gennemførte hele projektet efter en usædvanlig stram tidsplan. ”Solteqs eksperter fik betaversionen af onlinebutikken hurtigt op at køre, og de har virkelig været begejstrede for projektet. Vi brugte feedback og ideer både fra vores kunder og Kotipizza-franchisetagere til at udvikle onlinebutikken”, fortæller Tervanen.

”Vores kunder har et stærkt ønske om at påvirke udviklingen af tjenesten. De kommer også fortsat til at påvirke, hvilke funktioner vi føjer til onlinebutikken. Der findes rigtig mange muligheder”.

Ifølge Tervanen er udbringning en væsentlig del af onlinebutikken. ”Kunderne kan bestille den pizza hjem, de selv har sat sammen, eller hen til en restaurant efter eget valg på en smartphone, tablet eller computer. Bestillingen kan betales via netbank. I den digitale butik lægges der vægt på personaliseringen og muligheden for individuel betjening”.

”Solteqs specialister har god knowhow og indsigt i implementering af onlinebutikker. Det er også godt, at onlinebutikken kan anskaffes som en tjeneste uden de store investeringer”, siger Tervanen. ”Vi er afhængige af det skalerbare antal brugere på produktionsplatformen”. Hele projektet blev udført som en komplet entreprise, dvs. ud over implementeringen kører det hele ved hjælp af Solteqs cloudteknologi. På den måde skaleres løsningen i takt med, at antal brugere stiger, mens Solteq har ansvaret for support og vedligeholdelse.

I kernen af virksomheden

Af kædens 263 restauranter er 150 fysiske butikker klar til e-commerce. Kotipizza.fi har øget sit brugerantal, og kunderne tilbydes fremover mere og mere valgfrihed til at sammensætte deres foretrukne pizza, hvor de begynder med forskellige valgmuligheder til pizzabunde. Kunderne modtager oplysninger om bestillingens forløb via automatiske sms'er.

Tervanen anser unge og unge voksne i alderen 15-34 år, der er vokset op i mobilitetens tidsalder som en vigtig målgruppe. ”Der er en helt ny sammenhæng med, hvordan vores kunder ser og oplever os online. Den nye onlinebutik er vores digitale fundament og en meget strategisk del af vores forretningsdrift”.

Solteq leverede ligeledes de systemer, som onlinekanalen er integreret med i restauranternes kassesystem og bestillingsproces.

”Det er en ufravigelig forudsætning, fordi det sidste led af kundeoplevelsen sker altid i restauranten”, siger Tervanen. ”Brugerne har primært taget meget positivt imod den nye onlinebutik. Digital forretningsdrift drejer sig om kontinuerlige aktiviteter, kommunikation og om at følge med tiden. Det har været en fornøjelse at arbejde med Solteq om e-commerce”.