Älä myy - auta asiakasta ostamaan

Tuotetiedonhallinta, eli PIM, on tulossa entistä vahvemmin myös B2B-maailmaan. B2B-ostoprosessit kuluttajistuvat kovaa vauhtia ja yritykset joutuvat nyt aidosti miettimään, miten luoda ensiluokkainen asiakaskokemus myös puhtaasti yrityksille myytäviin tuotteisiin. Aiemmin on voitu luottaa siihen, että tuotteet myyvät koska asiakas on aina tilannut niitä. Nyt asiat ovat kuitenkin muuttumassa ja myös B2B-markkinassa on mietittävä tuotteen ympärille rakennettavaa asiakaskokemusta.

B2B-prosessit kuluttajistuvat

Perinteisesti B2B-maailmassa prosessit ovat olleet raskaita ja monimutkaisia, mikä peilautuu myös järjestelmiin. Tilaukset ovat pohjautuneet pitkään yhteistyöhön ja siihen, että aina on tilattu esimerkiksi tiettyä samaa varaosaa. Avainasemassa ovat toisin sanoen olleet puhelin, tilausjärjestelmät, sähköpostit ja kenttämyynti. Nämä metodit vaativat kuitenkin ympärilleen huiman määrän prosesseja, jotta asiakas saadaan aidosti pidettyä tyytyväisenä ja tuotteet sopivina. Tuotetiedonhallinta tuo tarvittavaa tehokkuutta myös B2B-markkinaan.

Kun tuotetiedon ylläpito on kevyttä ja prosessit sen ympärillä tehokkaita, voidaan taata yhtenäinen tuotetieto kaikissa kanavissa. B2B-ostoja tekevät loppupelissä ihmiset ja heidän ostokäyttäytymisensä on muuttunut kuluttajamaiseen suuntaan jo jonkin aikaa. Tänä päivänä onkin nähtävissä ns. B2B-asiakasportaaleja, joiden kautta asiointi käy kätevästi. Tuotetiedon osalta on kuitenkin jääty auttamatta jälkeen. B2B-ostajat haluavat selailla tuotteita, vertailla niitä sekä katsoa sopivuuksia niin kuin kuka tahansa kuluttaja. PIM tuo oivan ratkaisun tähän tarpeeseen.

Prosessien tehostaminen

B2B-yrityksissä on omanlaisensa prosessit erityyppisille asiakkaille ja myös asiakkuuksien hallintatyyli vaihtelee huomattavasti. Samoin on tuotetiedonhallinnan laita. Se on usein hyvin manuaalista ja sen ympärillä on tarpeettoman raskaita prosesseja, jotka kuormittavat organisaatiota turhaan. Tuotetiedonhallinta on usein kasautunut muutamalle avainhenkilölle tai se on hajautunut aivan ympäri organisaatiota, jolloin kukaan ei tiedä missä viimeisimmät versiot mistäkin tiedoista ovat.

Ensimmäisessä esimerkissä ongelmana on, että tuotetiedon jakaminen on hankalaa ja sitä tarvitsevat ihmiset ja sidosryhmät eivät tiedä mistä tuotetietoa edes saa. Nykyaikainen PIM-järjestelmä ratkaisee tehottomuuden ja varmistaa, että ajantasainen tuotetieto on aina kaikkien sitä tarvitsevien saatavilla. Oikein määritelty ja rakennettu workflow sekä tuotetiedon valmiusaste varmistavat tehokkuuden tuotetietoa käsiteltäessä ja myös automaatioiden asettaminen on tällöin mahdollista. Näin raskaat prosessit voidaan jättää menneisyyteen ja aloittaa asiakaskokemusta huomattavasti paremmin tukevat prosessit PIM-järjestelmän myötä.

Auta asiakasta ostamaan

B2B-maailmassa myynti on aina ollut keskiössä ja niin sen tulee ollakin. Pienenä erona on ajattelutapa, jolla myyntiä lähestytään. Se miten asiakas kokee myyntitilanteen ja millaisena yrityksen tuotteet näytetään, on valtava merkitys lopputulokselle. Asiakas voi kokea ns. pakkomyynnin ahdistavana, jossa asiakaskokemus jää alhaiseksi ja näin asiakkaalla ei ole välttämättä selkeää kuvaa mitä tuotteita on ostanut ja miksi.

Nykyään myös B2B-myynnissä ollaan siirtymässä sellaiseen ajatusmaailmaan, jossa autetaan asiakasta ostamaan. Tässä uudessa ajattelumaailmassa nykyaikainen PIM-järjestelmä on avainasemassa. Puhutaan PXM:stä eli Product Experince Managementistä, jossa luodaan tuotteen ympärille tarina ja kokemus, johon asiakas voi helposti samaistua.

PIM:illä hallitaan kaikki tuoterelaatiot, markkinointikuvaukset, yhteensopivuudet, osakokonaisuudet, varaosat, osakomponentit ja suuremmat tuotekokonaisuudet. Kun kaikki tämä hallitaan keskitetysti yhdessä järjestelmässä, voidaan olla varmoja, että viesti on joka kanavassa samanlainen ja asiakas löytää välittömästi kaiken tarvitsemansa tuotteisiin liittyen. Seurauksena asiakas kokee, että yritys haluaa aidosti auttaa häntä ostamaan tarvitsemansa kokonaisuuden.