Hyvä asiakaskokemus vaatii rakennusaineeksi laadukasta tuotetietoa

Terveisiä Pariisista! Uusi vuosikymmen on alkanut ja voidaan varmasti hyvillä mielin todeta, että meillä on edessämme äärimmäisen mielenkiintoinen 2020-luku. Jo edellinen vuosikymmen näytti, miten teknologia haastaa tämän päivän yrityksiä muuttumaan ja kehittymään kenties voimakkaammin, kuin koskaan aikaisemmin. Toisaalta voimakas kehityssuunta onkin avannut aivan uudenlaisia mahdollisuuksia yrityksille, jotka rohkeasti uskaltavat tarttua tilaisuuteen ja haastaa itseään ja olemassa olevia toimintamalleja. Vaikka tulevaisuuden ennustaminen onkin vaikeaa, voidaan kuitenkin varmuudella todeta, että tuotetiedon merkitys tulee entisestään korostumaan kaikentyyppisissä yrityksissä ja kaikilla toimialoilla myös tulevana vuosikymmenenä.  

Helmikuun alussa lähdimme haastamaan myös omia ajatuksiamme ja hakemaan uusia näkökulmia Akeneo PIM Summit, eli APS2020-tapahtumasta. Kyseessä on Euroopan suurimpia tuotetiedonhallintaan keskittyviä tapahtumia, joka kerää yhteen eri toimijoita ympäri maailmaa keskustelemaan, kuuntelemaan ja ennen kaikkea oppimaan, miten tuotetietoa voisi entistä paremmin hyödyntää. Tämän vuoden tapahtumassa vallitsevana teemana loistikin asiakaskokemus (UX) ja tässä muutamia mietelauseita ko. aiheen tiimoilta:  

Asiakaskokemus keskiöön

Asiakaskokemuksen tärkeys ja vaikutus kilpailukykyyn on laajalti tiedossa, mutta harvoilla se on vielä keskiössä. Hyvällä asiakaskokemuksella voi luoda selkeää kilpailuetua. Tutkimusten* mukaan 84% asiakkaista sanoo, että asiakaskokemus on yhtä tärkeää kuin itse tuote tai palvelu. Ja jotta hyvää asiakaskokemusta voidaan tuottaa, vaatii se rakennusaineeksi laadukasta tuotetietoa.

Onmichannel ≠ Omnipresence

Monikanavaisuutta ei mitata sillä, monessako kanavassa on mukana, vaan sillä, kuinka laadukkaasti  asiakaskokemusta pystytään toteuttamaan valituissa kanavissa. Laatu ratkaisee jälleen kerran ja jokaisen on löydettävä oma polku jota kulkea. Myöskään kilpailijoita ei pidä tuijottaa liian tiukasti, koska silloin fokus saattaa herkästi karata pois omista asiakkaista ja heidän tarpeistaan.

Mistä lähteä liikkeelle, kun on tunnistettu, että jotain pitäisi muuttaa?

Tämä kysymys on varmasti askarruttanut monia jossain vaiheessa. Yksi keskeisimmistä asioista on kuitenkin se, että muutostarpeita lähdetään kartoittamaan asiakas edellä. Aika ja toimintaympäristön kehittyminen on saattanut luoda aivan uudenlaisia tarpeita asiakkaillemme, joista emme ole edes tietoisia. Siksi on tärkeää aika-ajoin päivittää ja kartoittaa uudestaan asiakkaidemme tarpeita. Ja kun ymmärrys tarpeista on olemassa, on syytä lähteä peruuttamaan taaksepäin. Näin saadaan rakennettua saumaton polku, joka yksinomaan tähtää palvelemaan asiakkaidemme tarpeita entistä paremmin.  

Kokonaisuutena APS2020 -tapahtuma oli äärimmäisen onnistunut. Parasta antia oli ehdottomasti inspiroivat puheenvuorot yhdistettynä mahtaviin puitteisiin – ranskalaiseen tyyliin totta kai. Mikäli et päässyt osallistumaan tänä vuonna, voin lämpimästi suositella tapahtumaa tulevina vuosina! Mikäli tuotetieto ja sen ympärillä olevat mahdollisuudet kiinnostavat, tai haluaisit muuten vaan vaihtaa ajatuksia aiheen tiimoilta, ota rohkeasti yhteyttä.

*Salesforce Research, State of the Connected Customer, 2019