Asiakkaan onni on digitalisaation suurin mahdollisuus

Pari viikkoa sitten vierailin asiakasyrityksemme pääkonttorissa ja törmäsin onnellisuuteen. Yksi isännistämme avasi toimiston ovet ranteessaan olevalla mikrosirulla. Ihon alla oleva siru toimi myös sisäänkirjautumisessa kopiokoneelle sekä parin muun laitteen tunnistimena. Välitön reaktioni oli suunnaton innostus: Tieteiselokuvakamaa! RFID ihmiskehon sisällä! IoT ja Human Element yhdistyvät! Tulevaisuus on täällä!

Juttelin isäntämme kanssa kokemuksesta. Miltä sirun ihon alle laittaminen tuntui? Kivuliaalta. Missä kaikkialla se toimii? Toimiston ovissa ja parin laitteen kanssa. Huolettaako tietoturva? Ei mittavasti, koska siru on työnantajan tarjoama, mutta toki yleisesti ottaen esimerkiksi RFID-sirujen etäluenta mietityttää. Hakkereiden mahdollisuus päästä kirjaimellisesti ihon alle on ikävä skenaario.

Puhuessaan mikrosirustaan hän vaikutti innostuneelta, hymyili paljon – jotain oli siis tehty juuri oikein. Keskustelumme myötä minulle tuli mieleen Yuval Noah Hararin kirjassaan Homo Deus esittelemä ajatus:

Liiketoiminnan tärkein tehtävä – samoin kuin politiikan tai tieteellisen tutkimuksen – pitäisi olla maineen, mammonan ja kunnian sijaan ihmisten onnellisuuden lisääminen.

Miten pystymme rakentamaan liiketoiminnan ratkaisuja, jotka antavat asiakkaille ja loppukäyttäjille mahdollisuuden lisätä omaa onnellisuuttaan? Ainakaan silloin asiakasprojektissa ei ole kyse yksin siitä, että etsimme ratkaisuja asiakkaan ongelmaan, vaan sarjasta ongelmanratkaisuja ilmiöihin, jotka asettuvat asiakkaan ja hänen onnellisuutensa väliin.

Mikrosirun tapauksessa siihen yhteydessä olevien laitteiden määrä, käyttöönoton epämukavuus sekä mahdolliset riskit yksityisyydensuojassa ovat käytön miellyttävyyteen ja huolettomuuteen liittyviä asioita, jotka tulee ratkaista fiksuimmalla mahdollisella tavalla. Mutta mikä teki isäntämme onnelliseksi? Se, että hän pääsi kokeilemaan jotain ensimmäisten joukossa. Se, että hän saattoi olla mukana kehittämässä jotain ihan uutta, jota tulevat sukupolvet todennäköisesti tulevat käyttämään arjessaan. Se teki hänet onnelliseksi.

Digitaalisessa liiketoiminnassa onnellisuutta ei voi lisätä ilman hyvää käyttökokemusta ja datan perusteellista hyödyntämistä. Funktionaalisuuden on oltava kunnossa, jotta mikä tahansa tuote tai palvelu voi olla kaupallinen menestys. Sen saavuttamiseksi konepellin alla olevat asiat – eri datalähteiden yhdistäminen, ennustemallit ja oppivat järjestelmät – ovat avainasemassa.

Mutta onnellisuuteen tarvitaan vielä muutakin. Ratkaiseva tekijä voi olla joskus edelläkävijyyden aura, joskus kaunis design tai joskus jokin ihan muu asiakkaalle onnea tuottava asia.

Näiden yhdistelmää ei ole helppoa saavuttaa, sillä se vaatii paljon älyä ja paljon kovaa työtä. Mutta silloin kun siinä onnistuu – se on todellista onnea.