B2B-verkkokauppa korostaa myyjän roolia

Mistä on B2B tehty? Neuvotteluista, sopimushinnoista, pitkistä asiakassuhteista ja luottamuksesta. Ennen kaikkea B2B on perinteisesti H2H-toimintaa, jossa luottamus ansaitaan puolin ja toisin. 

H2H-toiminnalla (eli Human-to-Human) ja henkilösuhteiden merkityksellä argumentoidaan monesti myös B2B-verkkokauppapalveluja vastaan. ”Emme voi korvata myyntiämme” tai ”kaupantekomme on niin erityislaatuista, ettei sitä yksinkertaisesti voi tehdä online-palvelulla.” Argumentit ovatkin täysin valideja, mutta niiden kohde on nähdäkseni väärä. Oman näkemykseni mukaan B2B-verkkokauppapalvelut eivät korvaa H2H-vaikutusta, vaan tukevat sitä, ja parhaimmillaan vapauttavat aikaa henkilökohtaiselle vuorovaikutukselle joka vuorostaan luo arvoa molemmille.

Ostajat muuttuvat

Edellisen lisäksi enemmistö, Forresterin tutkimuksen mukaan 73%, B2B-ostajista on ns. milleniaaleja, jotka ovat tottuneet etsimään ja ostamaan tuotteensa verkosta itsenäisesti. Edelleen saman tutkimuksen mukaan tämän ryhmän käyttäytymisen ohjaaminen takaisin sähköposteihin ja puheluihin ei onnistu, koska kyseiset viestintävälineet koetaan liian pitkäveteisiltä ja tunkeilevilta. Ostajien preferenssien muuttuessa, sujuvan B2B-verkkokauppapalvelun roolia ei voi enää vähätellä.

Mutta miten henkilökohtaisuus ja tehokkuus sitten yhdistetään? Miten tarjota asiakkaalle se välittäminen ja luottamus, jotka hyvä myyjä tarjoaa yhdistettynä verkkopalvelujen helppouteen, nopeuteen ja tehokkuuteen? Alan vanhimpia ja kuluneimpia fraaseja on, että B2B-ostajasi on vapaa-ajallaan B2C-ostaja ja odottaa saman tasoista palvelua työssään. Sanonta on loppuun kulutettu, koska se pitää paikkansa.

Paradoksaaliseksi tilanteen tekee se seikka, että B2B-puolella toimivalla organisaatiolla on useasti parempi asiakastuntemus kuin B2C-kauppiaalla. Ongelmana on ennemminkin, että kertynyttä asiakastuntemusta ei saada hyödynnettyä organisaation verkkopalvelussa.

Tee asiakkaallesi palvelus

Pääpiirteissään ostajat odottavat palvelun ratkaisevan ongelmia ja helpottavan elämää, eikä tuovan vain yksiä käyttäjätunnuksia lisää. Yksinkertaiset perusasiat riittävät hyvin toteutettuna: tarjotaan asiakkaalle ajantasaista ja paikkansapitävää tietoa, näkyvyys tilauksisiin ja niiden statuksiin tilauskanavasta riippumatta, relevantit tuotteet oikeilla hinnoilla, suoraviivaista tilausmahdollisuutta unohtamatta. Mitä yhtenäisemmän näkymän asiakas saa, sen luotettavammalta palvelu tuntuu, mikä vuorostaan motivoi myös sen käyttämiseen. Palvelun pitää olla myyjän tarjoaman henkilökohtaisen palvelun digitaalinen ulottuvuus, joka tukee asiakassuhdetta ja ennen kaikkea helpottaa asiakkaan arkea. Luottamusta rakennetaan ja vahvistetaan niin henkilökohtaisella suhteella kuin toimivalla ja modernilla verkkopalvelulla.

Isona linjana voisi pitää sitä, että verkkopalvelun rooli on tarjota helppoihin tapauksiin itsepalvelukanava, jossa uusintatilaukset, peruskatalogitilaukset, erilaiset tiedustelut tai tarjouspyyntöprosessin käynnistäminen onnistuu vaivattomasti. Poikkeuksellisten tilausten tapauksissa tai asiakassuhteen ylläpidossa myyjän H2H-interaktiolla on edelleen merkittävä rooli.

PS. Älä tee B2B-verkkokaupastasi suljettua, myös B2B-ostajat aloittavat Googlesta, jos selkeää ostopaikkaa ei ole tiedossa.