Digikaupan 3 isointa trendiä e-commerce Helsinki -tapahtumasta

Monikanavaisen kaupan ajankohtaiset asiat nousivat esiin e-commerce Helsinki 2017 -tapahtumassa. Ohjelmasta nousee kolme isoa digikaupan teemaa, joiden pitäisi olla nyt jokaisen kauppaa tekevän yrityksen todo-listalla.

Digitaalisen liiketoiminnan ja markkinoinnin ympärille rakentuneen e-Commerce Helsinki 2017 -tapahtuman ohjelma oli monipuolinen. Keskustelujen annin voi kuitekin tiivistää kolmeen teemaan: Asiakaskeskeisyys, kaupan hyvin tehty perusta ja digimarkkinointi. Nämä ovat nyt ne kaupankäynnin osa-alueet, joihin satsata.

1) Asiakas ykköseksi

Asiakaskeskeisyys on noussut tärkeimmäksi asiaksi – toivottavasti tämä otetaan kokonaisvaltaisesti ykköseksi kaikessa tekemisessä. On selvää, että menestyäkseen kaupan on asetuttava asiakkaan kenkiin ja lähdettävä sieltä päin rakentamaan asiakaskokemusta.

Tämän toteuttaminen on toki helpommin sanottu kuin tehty. Asia ajatellaankin usein liian vaikeasti. Auttaa jo paljon, kun miettii konkreettisesti, miten itse tällä hetkellä toimii tai kysyy suoraan omilta asiakkailta, miten kaupan pitäisi toimia.

Hyvä lähtökohta on olla mahdollisimman reilu asiakasta kohtaan – mahdollista palautukset, älä peri kuluja palautuksista ja toimita tavara nopeasti. Asioimisesta pitää tehdä helppoa kaikissa tilanteissa. Näillä teoilla pääsee jo pitkälle.

2)    Hyvä perusta helpottaa ostamista

Taloa rakennettaessa laitetaan paljon aikaa ja rahaa suunnitteluun ja hyvien perustusten tekoon. Pohjaratkaisua on melko helppo muuttaa, mutta perustusten korjaaminen tai muuttaminen jälkikäteen on hankalaa. Sama pätee myös kaupan digitaalisiin ratkaisuihin. Perustan tärkeys on korostunut viime aikoina myös keskusteluissa omien asiakkaidemme kanssa.

Aluksi pitää tietysti ymmärtää, millainen loppuasiakas on. Ostoprosessista on tehtävä kokonaisuutena virtaviivainen, sillä jokainen ylimääräinen steppi heikentää huomattavasti konversiota. Asiakas voi esimerkiksi verkkokaupassa tarkastella tietyn merkkisiä kenkiä, varata kengät verkkokaupassa ja käydä seuraavana päivänä kivijalassa sovittamassa ja tekemässä ostoksen.

Varustelekan Valtteri Lindholmin puheenvuoro aiheesta oli hauska, mutta vaikuttava. Hän painotti, että kauppa on onnistunut erinomaisesti, kun asiakaspalvelua ei tarvita ja ostaminen verkossa onnistuu vessatarpeiden aikana. Kaikki tarvittava tieto pitää olla asiakkaan saatavilla, niin että ostaminen on sujuvaa.

Maksamisen helpottaminen näkyi ja kuului laajasti eCommerce-lavalla ja -osastoilla. Maksutapojen pitää ehdottomasti toimia samalla tavalla kaikissa kanavissa ja nopeasti. Kaikki mobiilimaksaminen, kuten MasterPass- ja omnichannel-maksutavat, helpottaa ostamista ja parantaa  asiakaskokemusta.  

Verkko ja kivijalka eivät kilpaile keskenään, sillä asiakkaalle kauppa on yksi ja sama. Eri kanavat tukevat toinen toistaan. Ei ole merkityksellistä, missä asiakas tekee ostoksen vaan, että asiakas tekee ostoksen valitsemassaan kanavassa, ostaa uudestaan ja kehuu kauppaa tuttavilleen.

3)    Digimarkkinointi, digimarkkinointi, digimarkkinointi

"Jos et ole vielä laittanut paukkuja digimarkkinointiin, niin lopeta kaikki muu ja keskity siihen", sanoi Varustelekan Lindholmikin. Tähän lauseeseen on helppo yhtyä. Digimarkkinoinnin keinojen avulla ohjaat liikenteen kauppaan ja business voi kasvaa.

Esimerkiksi Varusteleka esitteli tapahtumassa Facebookin tuomia tuloksia. Niiden avoin julkistaminen sai taatusti jokaisen kuuntelijan haukkomaan. Tuhansien eurojen panostuksella saavutettu satojen tuhansien liikevaihto. Taas tuli todistettua, että sosiaalisen median voimaa ei voi nykypäivän digitaalisessa markkinoinnissa ohittaa.

Onnistumiset edellyttävät ymmärrystä siitä, keitä ovat potentiaaliset asiakkaat, miten he toimivat, mikä heitä kiinnostaa, millä hakusanoilla he etsivät tietoa ja missä foorumeissa he ovat. Digitaalisissakin kanavissa palataan siis tiukasti asiakaskeskeisyyden äärelle.

---

Nämä kolme trendiä mylläävät lopulta kaupankäynnin kokonaisuuden. Perehdy siis hyvin oman asiakaskuntasi tarpeisiin ja laita niistä lähtökohdista kauppasi perusta sekä asiakaspolun eri vaiheet kuntoon. Johda sitten mm. digitaalisen markkinoinnin avulla liikenne kauppaasi, jossa tarvittava on asiakkaan löydettävissä ja ostaminen helppoa.

Tämän päivän kaupalla tuntuu olevan vain taivas rajana. Eli ajatellaan isosti ja uskalletaan enemmän!

P.S. Kiitos myös hyvistä messuista – ensi vuonna vielä isommin.