Hyvällä tuotetiedolla hurmaat ja sitoutat asiakkaasi

Yritysjohtajista 73 prosenttia pitää asiakaskokemusta tärkeimpänä strategisena kilpailuetuna. Hyvä asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Monikanavaista asiakaskokemusta kehitettäessä unohdetaan kuitenkin usein yksi merkittävä osa-alue: kattava, ajantasainen ja helposti hyödynnettävä tuotetieto.

Tuotetieto on hyvän monikanavaisen kokemuksen kulmakivi. Ilman hyvää tuotetietoa on mahdotonta luoda erinomaista ja tasalaatuista asiakaskokemusta analogisista kanavista aina digitaaliseen näkyvyyteen. Tuotetieto voi olla niinkin yksinkertainen asia kuin t-paidan koko ja väri. Toisaalta se voi olla yhtä monimutkainen kuin esimerkiksi tietyn lääkkeen yhteisvaikutusten selventäminen toisten lääkeaineiden kanssa.

Mutta miten teet tuotetiedosta yrityksesi kilpailuedun?

Tuotetieto on erottamaton osa ostopäätöstä

Asiakaskokemuksen kannalta on ensiarvoisen tärkeää tarjota relevanttia tietoa tuotteesta. Tuotetieto tulee tarjota yhtenäisesti ja monikanavaisesti, riippumatta siitä, kohtaako asiakas yrityksen verkossa, mobiilissa, myymälässä, mainoslehtisessä tai jossain muussa kanavassa. Vaikka useimmat asiakkaat eivät tule ajatelleeksi, tuotetieto on erottamaton osa ostopäätöstä. Se vaikuttaa niin tuotteen etsimiseen, brändin tunnistamiseen, vertailevaan tuotearviointiin kuin myös lopulliseen ostoon. Eli kaikkiin asiakaskokemuksen keskeisiin kosketuspisteisiin.

Nykypäivän digikuluttajilla on tapana ottaa tuotteesta mahdollisimman paljon selvää ennen ostamista. Kiinnostavasta tuotteesta haetaan tietoa hakukoneiden avulla, katsotaan erilaisia tuote-esittelyitä tai arvioita sosiaalisessa mediassa, tutkitaan eri verkkokauppojen sivustoja, luetaan tuotesuosituksia ja -kokemuksia keskustelupalstoilta tai perehdytään valmistajan tuotesivustoon. Myös saman tuotteen hintavertailulle eri verkkokaupoissa on rakennettu valmiita työkaluja ja palveluita.

Jos tuotteesta, palvelusta tai toimituksesta ei ole riittävän yksityiskohtaista tietoa, verkkokaupassa asioivat asiakkaat jättävät hankinnan tekemättä. Jos tietoja pidetään puutteellisina, ostajat voivat siirtyä kilpailevaan verkkokauppaan tai ostokanavaan vaivattomasti. Täydellinen ja rikastettu tuotetieto parantaa ostokokemusta ja vähentää huomattavasti verkkokaupan ostosprosessin keskeyttämistä.

Tuotetiedon tulee vastata odotuksiin

Tuotetietojen on täytettävä useita vaatimuksia. Niiden on oltava kattavia, tarkkoja, helposti ymmärrettäviä ja ennen kaikkea ajantasaisia. Tämä pätee erityisesti vähittäiskauppaan, jossa halutaan palvella asiakasta yhtenevästi yli eri kanavien. Jos tuotetieto on hajallaan eri järjestelmissä, sen päivittäminen ja jakelu eri kanaviin on vaikeaa ja hidasta. Siksi on tärkeää kiinnittää huomiota siihen, miten ja missä tuotetietoa hallitaan ja kuka sen kehittämisestä ja ylläpitämisestä vastaa.

Tärkeimpiin kaupallisen tuotetiedon elementteihin kuuluvat tuotekuvat, video, myyvät tuotekuvaukset sekä kanava- ja markkinakohtaiset myyntiargumentit – ja luonnollisesti myös tuotteen tekniset ominaisuudet. Parhaimmillaan tuotetiedonhallinta yhdistää sujuvasti faktatiedon hallinnan ja kaupallisen viestin rikastamisen kieli- ja maakohtaisine tietoversioineen.

Jopa 22 prosenttia digitaalisista kanavista ostetuista tuotteista palautetaan takaisin, koska ne ovat erilaisia kuin odotettiin. Epätarkat tuotetiedot, esimerkiksi huonosti kuvaavat värit, poikkeavat koot ja epäselvä saatavuustieto, aiheuttavat turhautumista ja pettymystä, mikä heikentää lojaliteettia.

Tuotetieto välittää brändin arvoja

Luova ja ilmaisullinen tuotetieto voi olla korvaamaton työkalu markkinoijille, jotka haluavat välittää brändin tarinaa ja edistää emotionaalisia yhteyksiä asiakkaiden kanssa. Ostajat kun pyrkivät valitsemaan tuotteita, jotka tuntuvat kaikin tavoin mielekkäiltä ja vastaavat heidän arvomaailmaansa. Esimerkiksi ympäristötietoinen kuluttaja arvostaa mainintaa kierrätetystä raaka-aineista ja ympäristöystävällisestä pakkauksesta.

Tehokas tuotetietojen hallinta voi myös auttaa kauppiaita julkaisemaan uudet tuotteet nopeasti ja luotettavasti kaikkiin eri kanaviin. Monikanavaisuuden tuoma monimutkaisuus edellyttää vankkaa tuotetietoratkaisua ja sen avulla pystytään tehostamaan tuotesijoittelua verkossa, matkapuhelimissa, myymälöissä ja myyntipisteissä sekä muissa kanavissa reaaliaikaisesti. Luotettava, kattava ja reaaliaikainen tuotetietojen hallinta voi tässä yhteydessä olla keskeinen kilpailuetu.

Hyvä tuotetieto on tasalaatuisen ja monikanavaisen asiakaskokemuksen pohja. Voitaisiinpa puhua maailmalla jo lanseeratusta tuotekokemus-termistä. Ilman hyvää tuotekokemusta ei ole mahdollista saavuttaa erinomaista asiakaskokemusta.

Ota yhteyttä, niin keskustellaan lisää, miten voit hurmata asiakkaasi tuotetiedolla. Tuotetiedon asiantuntijamme ovat paikalla myös Informatica World Tour -tapahtumassa Tukholmassa 23. lokakuuta.