8 verkkokaupankäynnin trendiä rapakon takaa

Internet Retailer Conference and Exhibition (IRCE) 2019 järjestettiin 15. kertaa Chicagossa kesäkuun lopussa. Tällä kertaa IRCE oli yhdistetty RetailX -tapahtuman alle yhdeksi osa-alueeksi yhdessä Global Shop ja RFID Journal LIVE! Retail -tapahtumien kanssa.

Osallistumalla tapahtumaan tavoitteenamme oli saada ymmärrys siitä mihin eCommerce markkina on menossa sekä kartoittaa mitkä ovat Pohjois-Amerikan kuumimmat trendit tällä hetkellä. Luonnollisesti haimme myös ajatuksia ja inspiraatiota päivittäisen työmme tueksi Solteqin Digital Experience Consultancy -yksikössä. Tässä blogikirjoituksessa allekirjoittaneen (Kari Saarela) ja Atte Alisalon näkemys IRCE 2019 -tapahtuman kuumimmista trendeistä:

1. Amazon, Amazon, Amazon

”Amazon and Me” nimeä kantava ohjelmalinja tarjosi mielenkiintoisia Amazon-aiheisia puheenvuoroja koko päivän ajan. Voimmekin näin heti alkuun todeta, että Amazonin valta on kasvanut entisestään ja se on samalla synnyttänyt pienen ekosysteemin Amazon-konsultoinnin ympärille. Hinnoitteluun, tuotesivujen- ja tuotedatan rakenteeseen, checkout flowhun ja kaikkeen Amazonissa myymisen osa-alueisiin voi tänä päivänä ostaa ammattiapua. 

2. Markkinapaikat yleisesti (lue: Amazon)

Vaikka markkinapaikan synonyymi olikin pitkälti edellä mainittu Amazon, niin toki tunnistettiin myös muiden olemassaolo (joskin idän jättiläisten suuruus ei tullut kovin selkeästi esille). Kahteen ensimmäiseen trendiin liittyen voidaankin antaa yrityksille sama ohje: varautukaa markkinapaikoilla myyntiin, tehkää strategia ja tiedostakaa markkinapaikan hyödyt sekä haitat. Markkinapaikat ovat nimittäin tulleet jäädäkseen.

Myös B2B-myynnissä markkinapaikat ja etenkin Amazonin menestys oli esillä. Amazon Business toimii tällä hetkellä kahdeksassa maassa, ja myynti on jo 10 miljardia dollaria vuodessa. Eli myös B2B-myyntiin keskittyvien yritysten tulee miettiä myyntistrategiansa aivan kuten B2C-myyntiä tekevien yritystenkin.

 3. Vanha kunnon personointi

Välillä piti tarkistaa, ettei tullut aikamatkailtua, sillä personointi on edelleen kaikkien huulilla. Toki ko. esityksissä menestystarinat olivat vakuuttavia ja personointi tarkoitti paljon enemmän kuin mitä sillä yleensä on totuttu käsittämään. Personointi koostui tässä yhteydessä kokonaisuudesta, joka käsitti asiakasuskollisuuden, asiakasdatan sekä asiakkaan polun ymmärtämisen. Tuloksena asiakkaalle voidaan tuottaa aidosti personoitua palvelua kaikkiakanavaisesti. Esittäjä osoitti hyvää ironiantajua kiteyttäessään personoinnin renessanssin näin: ”Personalization is the new omnichannel”.

4. Data ja datalla johtaminen

Asiakas- ja käyttäymisdatan merkitys korostui myös monessa esityksessä ja näiden päälle oli esimerkkicaseissa pystytty rakentamaan vakuuttavia toteutuksia. Tässä kohtaa suomalaista aina mietityttää oman markkinan koko ja saatavan datan laatu, mutta eiköhän tämäkin asia ole taklattavissa. Huomattavaa oli, että tekoälyä ei korostettu tässä osiossa. Onko AI jo itsestään selvää vai onko termi kenties liian kulunut? Saadaanko dataa hyödynnettyä vielä riittävän tehokkaasti ilman tekoälyä? Teoreettisella tasolla käsite Enterprice Decicion Making Platform nosti päätään. Alustan roolina on aggregoida kaikki asiakasdata yhteen paikkaan ja näin tarjota pohja kaikkikanavaiseen toiminnan päätöksentekoon. Käytännön esimerkit tästä olivat toki vielä melko rajoittuneita.

5. UGC (User Generated Content) - käyttäjien luoma sisältö

Käyttäjien luoman sisällön merkitys korostui useiden brändien menestystarinoissa. Brändit rohkaisevat ja palkitsevat sisällön tuottamisesta ja tämä käyttäjien luoma sisältö on suurimpia myyntivaltteja myös itse verkkokanavissa. Perinteisten arvioiden lisäksi videot ja kuvat tuotteen käytöstä sekä blogitekstit olivat isossa roolissa. Käyttäjäarvioita pidetään erittäin luotettavana lähteenä ja tutkimustuloksissa ilmenikin, että 4,2/5 on myyvin tuotearvio. Täysiä 5/5 arvioita pidetään epäilyttävinä, eli jotain pientä parannettavaa tuotteeseen kannattaa siis jättää. UGC sisältöä oli onnistuttu saamaan myös varsin yllättävistä tuotteista. On esim. vaikea uskoa, että deodorantin käyttämisestä saisi kovin sykähdyttäviä videoita käyttäjiltä, mutta Native osoitti tämän luulon vääräksi.

6. Asiakasuskollisuus 

Personoinnin ohella myös asiakasuskollisuus oli isossa roolissa ja monien esiintyjien huulilla. Uuden asiakkaan hankkimisen kustannukset käytiin läpi ja oli myös virkistävää nähdä konkreettisia keinoja asiakasuskollisuuden rakentamiseen. Asiakasuskollisuutta käsitellessä trendilistan edelliset kohdat olivat ahkerassa käytössä ja isona kuvana kauppiaalle oli olla relevantti asiakkaan polun jokaisessa vaiheessa. Uskollisuuden rakentamisen voisikin kiteyttää näin: Ole läsnä, palvele ja helpota elämää. Englanniksi tämä kiteytyi erinomaisesti lauseeseen ”Convinience beats price”.

7. Asiakaskokemus

Kyllähän asiakaskokemuskin on edelleen trendi. Ehkä jopa siinä määrin, ettei enää tarvinnut korostaa, että kaikkea mitä tehdään, mietitään asiakkaan ja loppukäyttäjän näkökulmasta. Menestystarinoissa olikin yhteistä se, että menestyksen rakentaminen aloitetaan nimenomaan asiakkaasta eikä siis omista taustaprosesseista tai ERP-järjestelmistä. ERP-järjestelmänä voi pitkäänkin toimia Excel, jos vaan asiat toimivat hyvin asiakkaan suuntaan. Tässä ko. yrityksillä saattoi toki olla myös exit-strategia mielessä, jotta saadaan firmalle mahdollisimman suuri mielenkiinto, uskollinen asiakaskunta ja siten suuri markkina-arvo nopealla aikataululla.

8.  Sankaritarinat

Amerikassa kun ollaan ja kaikkien tavoitellessa amerikkalaista unelmaa, niin toki sankaritarinoilla oli iso rooli niin keynoteissa kuin muissakin esityksissä. Bonobosin Andy Dunn kertoi, miten luodaan vaatebrändi ja myydään se 300 miljoonalla dollarilla Wal-Martille. Moiz Ali vuorostaan rakensi Native deodoranttibrändin ja myydäkseen sen 26 kuukautta myöhemmin 100 miljoonalla dollarilla Procter & Gamblelle. Erittäin valovoimaisia puhujia ja inspiroivia tarinoita.

Keynotessa myös Framebridgen Susan Tynan kertoi, miten asiakaskokemuksesta ei voi tinkiä, tai ollaan kohta kaltevalla tiellä kohti “yksi monista” kategoriaa. Hieman toisenlaista lähestymistapaa korosti aina energisoiva Dan Alarik, jonka armeijataustasta kumpuava “Discipline Through Cadence” mantra kuultiin monta kertaa esityksen aikana. Tiivistetysti sanottuna täydellistä suunnitelmaa ei kannata odottaa, tee tarpeeksi hyvä ja menestys seuraa siinä pysymisessä ja tehokkaassa toteuttamisessa. Tulokset puhuvat puolestaan Gruntstylen menestyksessä.

Tässä kahdeksan poimintaamme kuumimmista trendeistä IRCE 2019 -tapahtumasta. Tapahtuma oli kokonaisuutena erittäin hyvin järjestetty ja inspiroiva. Tulevaisuudessa tulemme varmasti sukeltamaan syvemmälle yksittäisiin trendeihin blogikirjoituksien muodossa.