Monikanavainen palvelumalli kuntoon – 6 kohdan tarkistuslista

Jos kauppa satsaa monikanavaiseen palveluunsa, se pärjää kansainvälisessäkin kilpailussa. Asiakaslähtöistä sujuvuutta tarvitaan erityisesti ostamisen jälkeen. Ovatko tarkistuslistan kohdat kunnossa liiketoiminnassasi?

Oletko törmännyt samaan asiaan kuin minä? Ostin nimittäin kengät kansainvälisestä verkkokaupasta ja kun ne eivät sopineet, jouduin palauttamaan. Juuri sitä kokoa, johon olisin vaihtanut, ei ollut saatavilla. Vaihtoehdoksi jäi siis ottaa rahat takaisin.

Ajallisesti kaikki kesti kolme pitkää viikkoa: Tilauksesta kotiovelle viisi päivää, sovitteluun ja palautukseen kaksi päivää, matkassa takaisin kauppiaalle viisi päivää ja rahapalautuksessa vielä kuusi päivää. Kyseessä oli brittiläinen verkkokauppa. Ei ollut kiva kokemus se.

Ostan itse paljon kotimaisista sekä ulkomaisista verkkokaupoista. Kenkäepisodi vahvisti uskoa siihen, että suomalainen kauppa voi menestyä kansainvälisessä kilpailussa. Jos ja kun se vain osaa oikealla tavalla laittaa monikanavaisen palvelunsa kuntoon. Itselleni olen kiteyttänyt, että kilpailussa kyllä pärjää, kun brändi on kunnossa, markkinointi kohdennettua, valikoimat riittävät, hintataso kohdallaan ja monikanavainen palvelumalli viimeisen päälle mietitty.

Monikanavaisen palveluun kuuluu paljon asioita, mutta keskityn nyt ostamisen jälkeen tapahtuvien asioiden sujuvuuteen ja kilpailuedun rakentamiseen. Mitä helpommin asiakas pystyy asioimaan sekä verkko- että kivijalkakaupassa, sitä parempi.

Monikanavaisen palvelumallin tarkistuslista

Näiden asioiden tulisi olla kunnossa, jotta kilpailuedusta ylipäätään voi ruveta puhumaan. Laske listasta, kuinka monta ”homma hoidossa” -merkintää saat liiketoimintasi osalta.

1. Kun asiakas ostaa verkosta, hän voi noutaa tilauksen myymälästä.
   Verkkotilaukset pitäisi voida noutaa lähimmästä myymälästä, mikä onkin monilla kaupoilla jo kunnossa. Usein toimitukset tapahtuvat keskusvarastosta, suoratoimittajalta tai yksittäisestä myymälästä joko kotiin tai myymälään.
    
2. Kun asiakas ostaa verkosta, tuote voidaan toimittaa myymälänkin hyllystä.
   Liikkuvatko verkko-ostokset vain keskusvarastosta vai ovatko myymälävarastot mukana? Jos verkosta tilatun tuotteen voi toimittaa asiakkaan lähellä olevan myymälän hyllystä, toimitus nopeutuu 1–2 päivää.
    
3. Kun asiakas haluaa varata verkosta, hän voi noutaa ja maksaa tilauksen myymälässä.
   Kaikki eivät vieläkään halua käyttää verkkopankkeja tai luottokortteja. Asiakkaalla pitäisi olla mahdollisuus varata tuote verkon kautta, jolloin se odottaa häntä varmasti myymälässä.
    
4. Kun asiakas ostaa verkosta, tuotteet voi palauttaa myymälään.
   Jos verkko-ostoksen voi palauttaa myymälään, asiakas saa rahansa heti takaisin. Myymälässä voi sujuvasti myös vaihtaa toiseen kokoon tai tuotteeseen.
    
5. Kun kanta-asiakas palauttaa verkko-ostoksen, hän saa rahat heti takaisin.
   Jos yrityksen asiakas palauttaakin tuotteen esim. Matkahuollon tai Postin kautta, tulisi rahapalautus tehdä kanta-asiakkaille heti odottamatta tuotteen saapumista takaisin varastolle. Tämän voi toteuttaa esim. siten että asiakas ilmoittaa verkkokaupassa palautuksesta.
    
6. Kun asiakkaan haluamaa tuotetta ei ole myymälänssä, myyjä voi myydä sen verkkokaupasta tai toisesta myymälästä kotiin toimitettuna.
   Asiakas voi olla ostoksilla myymälässä, jonka hyllystä tuote puuttuu. Jos sitä on saatavilla muualla, tulisi myyjän kyetä myymään tuote verkosta tai toisen myymälän valikoimasta suoraan asiakkaalle kotiin toimitettuna.

Onnittelen, jos voit todeta, että kaikki kuusi kohtaa listalla ovat sinulla jo kunnossa. Olet selkeästi edellä useimpia kilpailijoitasi ja hyvää vauhtia rakentamassa asiakaslähtöistä palvelumallia myös oston jälkeisten tapahtumien osalta. Useimmat saavat 1–2 kohtaa ruksittua.

Usein tuntuu, että esimerkiksi verkkokaupan käyttöliittymää ollaan valmiita viilaamaan maailman tappiin asti hyvän asiakaskokemuksen nimissä. Sekin on toki tärkeä osa-alue, mutta todellista asiakasuskollisuutta tai jopa kauppasi erinomaisuutta maailmalle kehuvia somelähettiläitä sillä ei juurikaan luoda.

Todelliset kilpailuedun lähteet syntyvät edellä kuvatuista arkisemmista asioista. Niiden avulla saat asiakkaasi ihmettelemään, miksi sitä brittiläistä verkkokauppaa niiden kenkien ostamiseen tuli koskaan edes kokeiltua.