Neljä vinkkiä, miten hyödyntää psykologiaa asiakaspolun eri vaiheissa

Tiedämme, että kohderyhmän tunteminen on tehokkaan markkinoinnin a ja o. Tiedämme myös, että jokainen potentiaalinen asiakkaamme kulkee ostopolkunsa lävitse saadakseen tavoittelemansa tuotteen tai palvelun. Mutta osaammeko hyödyntää näissä kohtaamispisteissä markkinoinnin psykologian oppeja? Käsittelen tässä kirjoituksessa muutamia esimerkkejä, kuinka psykologiaa voidaan hyödyntää markkinoinnissa.

1. vaihe: Asiakashankinta

Maslown tunnetussa tarvehierarkiassa, joka on aikaisemmin tunnettu motivaatioteoriana, on määritelty ja järjestelty ihmisten tarpeet, joiden täyttyessä meillä on mahdollisuus elää onnellista, tervettä ja täyttä elämää.

Peruslähtökohta markkinoinnille, tai ylipäätänsä tuotteen olemassaololle, on tieto siitä, mitä tarvetta tuotteemme tai palvelumme täyttää.  Minkä ongelman sinun tuotteesi ratkaisee? Vetoa markkinoinnissa näihin tarpeisiin liittyviin tunteisiin ja motivaatiotekijöihin.

Esimerkiksi ammatillinen koulutus tarjoaa kuluttajalleen mahdollisuuden olla parempi työssään, eli nostaa arvoaan työmarkkinoilla sekä nostaa omaa itsetuntoaan. Koulutus kohdistuu suoraan tarpeeseemme tuntea itsemme tärkeäksi. Vielä, kun koulutus paketoidaan rahat takaisin -takuuseen, on vastustamaton konsepti syntynyt.

2. vaihe: Päätös

Jalka oven väliin -teorian (Foot-in-the-door Technique) mukaan yhden kyllä-vastauksen jälkeen on helpompi saada jatkossakin myönteisiä vastauksia.

Jos saat henkilön myöntymään kuuntelemaan sinua hetken ja ottamaan vastaan pienen konsultaation, ilmaisen tuotekokeilun tai ilmaisen e-kirjan, on suuri mahdollisuus, että hänestä tulee myöhemmin myös asiakkaasi. Muista vain aina antaa jotain ennen kuin pyydät mitään.

Voit myös tarjota ilmaista ja täysin vastikkeetonta kokeilujaksoa. Sitoutumispakottomuus vastaa turvallisuuden tarpeeseemme: emme lupaudu sitoutumaan mihinkään, joten ei ole pelkoa, että mikään muuttuisi lopullisesti.

3. vaihe: Osto

Ostopolun ostovaiheessa voidaan panostaa ostamisen helppouteen ja käytettävyyteen auttamalla asiakasta viemään ostamisprosessi loppuun asti mahdollisimman sujuvasti. Ei jätetä käyttöliittymiin kukkasia, kuten sivuston hidas ikuisuudelta tuntuva latautuminen, tuotteen häviäminen ostoskorista tai toimituskulujen pomppaaminen loppusuoralla taivaisiin. 

Päinvastoin ostamista tulee helpottaa: lähetetään esimerkiksi sähköpostia, jota klikkaamalla voidaan helposti uusia edellinen tilaus. Terveiset Lenswaylle: olen ollut asiakas jo useiden vuosien ajan.

Ihmisillä on vahva tarve kuulua johonkin. Tähän tarpeeseen voidaan vedota tässä vaiheessa testimonialeilla sekä palveluun tai tuotteeseen liittyvillä yhteisöillä, jotka muodostuvat osaksi käyttökokemusta.

4. vaihe: Asiakaspito

Kun palvelun tai tuotteen kokeileminen on tehty mahdollisimman helpoksi ja siitä on muodostunut osa käyttäjänsä arkea, on luopuminen hankalaa. Tämä perustuu psykologian ilmiöön "loss aversion". Kun sinulla on jotain, et halua luopua siitä. Psykologiassa on tutkittu teorian jopa todistavan, että ihmiset ovat mieluummin menettämättä viittä euroa, kun saisivat viisi euroa lisää. Näin merkittävä on luopumisen tuska.

Pilvipalvelut ovat hyödyntäneet tätä menetelmää jo hyvän aikaa. Muiden muassa Dropbox antoi alussa käyttäjilleen paljon tallennustilaa ilmaiseksi, ja kun tilan käyttö saavutti tietyn rajan, palvelu muuttui maksulliseksi.

Kokemuksellisuutta ja yhteisöllisyyttä voidaan käyttää myös asiakassuhteen ylläpidossa. Voidaan esimerkiksi pelillistää vuorovaikutusta keräämällä pisteitä ja jakamalla kokemuksia yhteisössä. Esimerkiksi Nordetin Shareville on rahastoyhtiön yhteisöpalvelu, jossa sijoittajat voivat seurata toistensa sijoitussalkkuja ja niiden menestystä sekä kysellä ja jakaa muille tietoa sijoittamisesta. Se auttaa käyttäjiään oppimaan sijoittamisen saloja sekä mahdollistaa menestyksen näkymisen muillekin.

Tunnetko asiakkaasi – oikeasti? 

Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa asiakkaidesi ja heidän tarpeidensa tunnistamisesta. Autamme sinut tässä hyvään alkuun: Tarjoamme verkkosivustosi analytiikan auditoinnin maksutta. Käymme läpi kattavan 70 kohdan listan datan tallentamisesta, laadusta ja hyödyntämisestä. Näin voit luottaa markkinoinnin analytiikkaan ja tehdä oikeita johtopäätöksiä sen pohjalta.