Palvele asiakastasi kuin aurinkokuningasta – ota mallia Versaillesin hovista

Nykyajan asiakas on vaativa, kuin aurinkokuningas aikoinaan. Kaikki-mulle-tänne-heti-nyt -mentaliteetti on vahva, ja yritysten tulisi toimia kuin Versaillesin tuhatpäinen hovi aikoinaan – nöyrästi palvellen asiakasta, joka on toiminnan keskipisteessä.

Asiakkaiden osaamistaso ja vaatimukset nousevat jatkuvasti digitalisaation ja kehittyvän teknologian myötä. Yritykset brändeineen kohtaavat entistä valveutuneemman asiakasjoukon, olipa kyse sitten kuluttajasta tai yritysasiakkaasta.

Asiakkaat haluavat olla yritysten herkeämättömän huomion keskipisteenä kuluttaen parhaimpiin palveluihin käytettävissä olevat varat, juuri kuten 1600-luvun kuuluisa ranskalainen Ludvig XIV talouspolitiikassaan toimi. Tuotteiden ominaisuudet tai monimuotoiset palvelusisällöt eivät enää ole yhtä ratkaisevia kuin se, miten yritys huomioi asiakkaansa ja ymmärtää sekä osaa ennakoida tämän toimintaa.

Toki tuotteiden ja palveluiden tulee olla kunnossa, mutta kilpailussa merkitsee eniten kokonaisvaltainen kokemus, jossa myös tunnepuoli on huomioitu oleellisena osana asiakkaan matkaa. Kilpailuetua rakennetaan niin verkossa, mobiilisti ja somessa, kuin kivijalassa sekä jopa kumppanibrändin kanavissa asioivan kiireisen ja vaativan asiakkaan tarpeisiin.

Brändikokemus johtaa brändilupauksesta alkanutta matkaa

Pelkän asiakas- tai asiointikokemuksen sijaan voitaisiin puhua brändikokemuksen kattotermistä. Asiakkaan ympäröivän brändin ja sitä konkretisoivan palvelukokonaisuuden tulee olla saumaton. Brändin digitaaliset ja analogiset ilmentymät sekä palvelu eri kanavissa vastaavat yhtenäisenä asiakkaiden vaativiin huutoihin - onhan asiakkaan toivelistalla hyvä, laadukas ja ennakoitava kokemus asiointipisteestä huolimatta.

Asiakkaan maailmassa merkityksellinen kokemus syntyy lupausten mukaisena kanavasta riippumatta. Tämä edellyttää yritykseltä kykyä ymmärtää asiakkaidensa yksilöllisiä tarpeita ja johtaa siitä personoituja kokemuksia. Puhuttaessa digiajalle tyypillisestä kokemuksesta personoinnin lisäksi merkitykselliseksi nousevat myös käyttäjäystävällisyys sekä palvelun nopeus.

Näitä tukee taustalle hyvin rakennettu teknologiaympäristö, joka näyttäytyy asiakkaalle saumattomana ja vaivattomana asiointina kanavasta toiseen huomioiden asiakkaan tarpeet, toimintatavat ja tottumukset.

Kokemus on vaikea laji

Voittava kokemus ei synny itsestään tai pelkän tahdon voimalla. Se vaatii taustalle vahvan ja kehittyvän brändistrategian, asiakaskeskeisen ajattelutavan ja yhtenäisyyttä korostavat toimintaprosessit. Jatkuvasti kehittyvä brändi edellyttää distruptiivista ajattelua out-of-the-box -mentaliteetilla, brändin alkuperää unohtamatta.

Aito asiakaskeskeisyys alleviivaa proaktiivisuutta asiakastarpeiden ja -käyttäytymisen ennakoimisessa. Vahvat asiakkaan ympärille rakennetut prosessit, joissa jokainen asiakkaan kohtaaminen on ennalta mietitty, taas takaavat kyvyn reagoida markkinan vaatimuksiin nopeasti.

Kaiken kaikkiaan kokemus on vaikea laji. Se on tutkitusti subjektiivinen ja tilannesidonnainen, myös digitaalisissa kanavissa. Ja mikä huomionarvoisinta, myös asiakas vaikuttaa omaan kokemukseensa. Parhaat yritykset kuitenkin onnistuvat tässä, ja palkinto on sen arvoinen – Forrester Researchin mukaan hyvän asiakaskokemuksen yrityksillä liikevaihdon kasvu on keskimäärin kuusi kertaa verrokkeja korkeampi.

Loppujen lopuksi onnistunut asiakaskokemus mukailee lähes 400 vuotta vanhaa menestysreseptiä Versaillesista. Voittavaa kokemusta ei rakenneta oman toiminnan lähtökohdista, vaan se vaatii asiakaskeskeisestä ajattelua. Ne menestyvät, joilla aurinkokuningas on toiminnan ytimessä.