Takaisin
Blogi
Osallistuin kollegani kanssa 22–23.9.2022 Kööpenhaminassa pidettyyn NORDIC TechKomm: The Conference on User Experience and Technical Communication -tapahtumaan, jossa käsiteltiin teknisen viestinnän uusimpia virtauksia ja ajankohtaisia aiheita; keskeisenä aiheena oli älykäs tiedon tuottaminen käyttäjille. Konferenssiin osallistui yhteensä yli 130 asiantuntijaa 18:sta maasta.
Alla käsittelen hieman joitakin konferenssissa esille nousseita pääteemoja, ja pohdin niiden näkyvyyttä omassa työssäni Solteqilla.
💡 Tekninen viestintä ja käyttöliittymäsuunnittelu muutosvoimina
Samalla kun teknologia muuttuu yhä monimutkaisemmaksi, kasvaa tarve optimaaliselle käyttökokemukselle sekä sopiville ohjeistuksille, joita voivat olla esimerkiksi käyttöohjeet ja digitaaliset opasteet. Kun vahvistamme osallistamista ja käytettävyyttä, saamme tuotua teknologian lähemmäksi käyttäjää ja tällöin hälvennämme yhteiskunnallisia jakoviivoja sekä edistämme tasa-arvoa.
Kun suunnittelemme, tuotamme ja julkaisemme Solteqin asiakasdokumentteja, päämääränä on jatkuva käyttäjäkokemuksen parantaminen. Tätä näkökulmaa toteutetaan käytännössä esimerkiksi siten, että ohjeita integroidaan tuotteisiimme tai niin, että pyrimme tarjoamaan helposti käytettäviä teknisiä ratkaisuja oikean tiedon löytämiseksi oikeaan aikaan. Esimerkiksi monikanavaisen digitaalisen kaupankäynnin järjestelmän Solteq Commerce Cloudin käyttöohjeet ovat saatavilla internetissä sekä suomeksi että englanniksi; ohjeita laajennetaan ja parannetaan jatkuvasti, jotta voimme vastata paremmin eri käyttäjäryhmien tarpeisiin. Myös Solteq Tekso -järjestelmän käyttöohjeita ollaan uudistamassa merkittävästi ja uusi, paranneltu käyttöohje julkaistaan verkossa lähitulevaisuudessa.
🎯 Keskiössä käyttäjä
Sekä alan tekninen kehitys että muutokset ajatusmalleissa ovat johtaneet meidät nykytilanteeseen, jossa käyttäjiä ei enää pidetä passiivisina teknisen informaation vastaanottajina vaan aktiivisina tiedon tuottajina; esimerkkinä tästä ovat vaikkapa erilaiset keskustelufoorumit, joissa vastataan erilaisiin käyttäjien tarpeisiin sekä ratkotaan ongelmia joita "virallinen" tuotedokumentaatio ei käsittele ja jossa käyttäjät tuottavat omia tapojaan hyödyntää teknologiaa. Käyttäjillä on usein sangen monitahoisia odotuksia ja tarpeita teknologian hyödyntämisen suhteen, ja näiden dokumentoiminen hyödyttäisi kaikkia osapuolia. Organisaatioiden haasteena onkin saada käyttäjät osallistumaan tähän diskurssiin ja muuttaa tämä nk. hiljainen tieto formaaliin, rakenteiseen muotoon – kuten vaikkapa käyttöohjeiksi, opasteiksi sekä tietokannoiksi.
Yksi mielenkiintoisimmista kehityssuunnista alalla on ollut minimalismin hyödyntäminen sekä dokumenttien sisällössä että julkaisemisessa. Minimalismi teknisessä viestinnässä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että dokumenttien käyttäjille annetaan mahdollisuus valita, miten paljon tietoa he tarvitsevat jonkin toimenpiteen läpi viemiseksi. Käytännössä tämä voisi tarkoittaa vaikkapa pikaohjetta, jonka sisältämät karsitut ohjeet eri työvaiheille voidaan tarvittaessa avata yksityiskohtaisemmaksi sisällöksi, jolloin kokemattomammat käyttäjät saavat näkyviin tarvitsemansa tarkemmat ohjeet. Tämäntyyppinen lähestymistapa vaatii toki sitä, että tiedon tuottajien tulee olla perinpohjaisesti selvillä erilaisista käyttäjäprofiileista ja näiden tarpeista.
Solteqilla olemme tietoisia siitä, että ohjemateriaalin suunnittelun ja tuottamisen johtoajatuksena tulee olla erilaisten käyttäjäryhmien muuttuviin ja monitahoisiin tarpeisiin vastaaminen ja olemme jo tehneet huomattavia uudistuksia parantaaksemme ja laajentaaksemme käyttöohjeitamme. Apuna tässä on ollut sekä asiakkailta suoraan saatu palaute, että asiakkaidemme parissa työskentelevien asiantuntijoiden (kuten asiakastuen ja ratkaisukonsulttien) ideat. Tarkoituksena onkin mahdollistaa jatkuva ajatustenvaihto asiakkaidemme kanssa, jolloin pystymme parhaiten kehittämään ja parantamaan dokumenttejamme.
Olen hyvin kiinnostunut asiakkaidemme antamasta dokumentteihin liittyvästä palautteesta; olemme tällä hetkellä aloittamassa dokumenttien kehitystyötä mm. keräämällä asiakaspalautetta esimerkiksi haastattelujen sekä "teknisempien" kanavien kautta. Näin asiakkaille annetaan mahdollisuus kommentoida yksityiskohtaisemmin dokumenttien sisältöjä. Kehitteillä on myös verkossa toimiva asiakastukisivusto, joka sisältää asiakkaitamme ongelmatilanteissa neuvovan artikkelitietokannan.
🔧 Oikeat työkalut oikeita tehtäviä varten
Tavat, joilla tuotamme ja hyödynnämme teknisiä dokumentteja, ovat hyvin riippuvaisia teknisestä kehityksestä. Konferenssin uusia dokumentointityökaluja esittelevät esitykset alleviivasivatkin hyvin niitä muutoksia, joita ala on viime aikoina kokenut.
Nykyaikaisen dokumentaation tulisi olla julkaistavissa useissa eri formaateissa ja yhtä aikaa useampien kanavien kautta, sekä olla käytettävissä erilaisilla laitteilla. Lisäksi vaatimuksena on, että dokumenttien tulisi olla muokkautuvia siinä mielessä, että käyttäjät haluavat monessa tapauksessa räätälöidä omaa käyttökokemustaan ja valita saatavilla olevasta informaatiosta itselleen tärkeimmät asiat.
Omassa yksikössäni Solteqilla eli Unified Commerce and Sale Platformsissa olemme valinneet Atlassian Confluence -työkalun dokumentoinnin työkaluksi; aiempien käyttökokemusteni perusteella sekä edellämainittujen vaatimusten näkökulmasta päätös on ollut sangen onnistunut.
Confluence on työkaluna helppokäyttöinen, mutta sisältää samalla huomattavan tehokkaita tekniseen dokumentoimiseen soveltuvia ominaisuuksia – esimerkiksi luonnosten tekeminen ja dokumenttien katselmoiminen on hyvin helppoa. Tehokkaita ominaisuuksia voidaan myös lisätä erilaisten lisäosien (joita on saatavilla useita satoja) avulla; lisäosien avulla voimme räätälöidä ja muokata dokumentointijärjestelmäämme palvellaaksemme parhaiten sekä asiakkaidemme tarpeita että omia sisäisiä prosessejamme. Confluencen käyttö tukee myös moniformaattista, usean kanavan kautta tapahtuvaa dokumenttien julkaisemista, ja meillä on myös mahdollisuus luoda sen avulla palaute- ja keskustelukanavia.
Yksi tärkeimmistä asioista, joka mielestäni jää aiheesta keskustellessa hieman turhankin paitsioon on se, että dokumentaatiotyökalut tulisi olla mahdollista integroida tuotekehitys- ja asiakastukiprosesseihin; Confluence antaa tähän erinomaiset mahdollisuudet. Laaduntarkkailun näkökulmasta Confluence mahdollistaa kohdennetut, kontekstisidonnaiset materiaalin katselmoinnit. Korjaukset ja muutokset dokumentteihin (mukaanlukien pienetkin ohjelmiston korjauspäivityksiin liittyvät muutokset) voidaan hyvin nopeasti julkaista ja saattaa siten asiakkaillemme tiedoksi.
Dokumentointijärjestelmän rakentaminen ja kehittäminen on tietenkin pitkäkestoista työtä, jonka aikana eri asioita tulee useinkin säätää ja muokata. Mutta näyttäisi siltä, että alamme olla tilanteessa, missä työkalut tukevat hyvin päivittäistä työtä, eikä työtehtäviä ole puolestaan tarvetta muokata nurinkurisesti työkalujen vaatimuksia vastaaviksi.
Jos sinulla on kysymyksiä tai kommentteja Solteqin dokumentaatioon liittyen, ota yhteyttä: pekka.pietikainen@solteq.com.