Tulevaisuuden kaupassakin keskiössä on asiakas – mutta millainen asiakas?

Perinteistä Alma Talentin ja Kaupan liiton järjestämää kaupan päivää vietettiin tiistaina 9.10. teemalla Tulevaisuuden kauppa.  Solteq edusti hienosti tulevaisuutta dataa syövien robottien kanssa.

Tapahtuman punainen lanka toistui läpi päivän ohjelman: tulevaisuuden kaupassakin voittaja on se, jonka asiakas on keskiössä niin digitaalisissa palveluissa kuin kivijalassa.

Päivän päätteeksi Ken Hughes kertoi, minkälainen se keskiöön nostettava tulevaisuuden asiakas oikein on. Hughes puhui Blue Dot -kuluttajasta ja Generation Z -edustajista, joiden odotukset poikkeavat paljonkin esimerkiksi itsestäni, joka kuulun jo milleniaalejakin edeltävään sukupolvi X:ään.

Tulevaisuuden asiakkaiden odotuksissa korostuu "heti heti" ja "minä minä" -kulttuuri sekä muita piirteitä, jotka todella haastavat tuotteita ja palveluita tarjoavat yritykset vastaamaan muuttuvan kuluttajakäyttäytymisen tuomaan "positiiviseen distruptioon". 

Mitä yritysten tulee erityisesti huomioida tulevaisuuden asiakaskokemuksessa?

1. Personointi

Henkilökohtaisuus on tärkeää tulevaisuuden kuluttajalle kaikissa kohtaamisissa, tapahtui se sitten verkossa tai kivijalassa. Hughes käytti esimerkkinä upeaa asiakaskokemustaan hotelliyöpymisestä, jossa jopa huoneesta löytyvien vesipullojen etiketit oli nimetty hänen mukaansa. Toinen erinomainen esimerkki personoidusta asiakaskokemuksesta löytyy Hilton-hotelliketjun palvelusta, jossa voit valita mieleisesi hotellihuoneen digitaalisesta huonekartasta hotellin omasta mobiilipalvelusta.

2. Aitous

Tulevaisuuden kuluttaja luottaa enemmän ystäväpiirin suositukseen kuin brändilupaukseen tai asiantuntijoiden arvioon. Palvelussa tai tuotteessa on jotain vikaa, jos siitä ei löydy muiden käyttäjien avoimia ja rehellisiä arvioita. Aitous korostuu myös valinnoissa ja näkyy esimerkiksi Street Food -kulttuurin suosiona, pienpanimoiden rajuna kasvuna ja paikallisten pienyrittäjien perustamista markkinapaikoista. Hughesin esityksessä Airbnb:n mainos kiteytti tätä trendiä mainosti: Don't visit Paris, Don't do Paris, LIVE in Paris.

3. Relevanttius 

Digitaalisuuden myötä kohtaamispisteiden ja kaikenlaisen melun määrä on jatkuvassa kasvussa. Kilpaileva yritys tai vaihtoehto on aina vaan lähempänä. Tulevaisuuden kuluttajan kiinnostuksen herättämiseen tarvitaan siis uusia keinoja. Yrityksen tai brändin kannattaa olla läsnä siellä missä kuluttaja, mutta viestin tulee olla kontekstissaan relevantti ja tarjota kuluttajalle konkreettista hyötyä tai etua. Tähän tarvitaan todellista yksilökohtaista asiakasymmärrystä.

4. Jaettavuus

Tulevaisuuden kuluttaja haluaa arjestaan Instagram-materiaalia. Onnistunut asiakaskokemus tukee asiakkaasi identiteettiä ja saa hänet jakamaan sen. Itse jaoin viimeksi kuvan Adidaksen lippulaivakaupan juoksuanalyysiradalta korostaakseni urheilullista olemustani. Jos et saa missään ostopolun vaiheessa hymyä asiakkaasi huulille, et tee työtäsi oikein. Kun brändisi ilahduttaa ja yllättää, saat suosittelun lisäksi uskollisen asiakkaan, joka kertoo yrityksesi tarinaa eteenpäin.

Tulevaisuuden kauppa, joka vastaa tulevaisuuden kuluttajan odotuksiin, rakennetaan asiakasymmärryksen ja oikean älykkään datan avulla jo tänään. Ota yhteyttä, niin keskustellaan, miten Solteq voi auttaa sinua jalostamaan dataa yrityksesi kaupankäynnin avuksi, verkossa ja kivijalassa.