Sähkölasku – lainsäätäjän ja sähköyhtiön suosikki, asiakkaan turhake?

Selma Sähkönkäyttäjä avaa pankin mobiilisovelluksen ja huomaa saaneensa e-laskun Sähköyhtiö Oy:ltä. Hän vilkaisee nopeasti laskun loppusummaa, joka näyttää suunnilleen samalta kuin aiemminkin, eikä hän sen vuoksi vaivaudu avaamaan laskun kuvaa. Selma varmistaa, että lasku menee automaattisesti maksuun eräpäivänä ja sen jälkeen hän unohtaa laskun.

Lasku – välttämätön paha vai tarpeellinen tiedote?

Esimerkki Selma Sähkönkäyttäjästä kuvaa hyvin todennäköisesti keskivertosähkönkäyttäjän suhdetta sähkölaskuun 2020-luvulla. Sähkölaskun, kuten muidenkin laskujen maksaminen, on yhä useammalla automatisoitu täysin tai osittain. Sähkölasku on useimmille vain välttämätön paha, lasku muiden joukossa. Jos laskussa jokin kiinnostaa, se on laskun loppusumma – ainakin silloin, jos se on jotenkin tavallisuudesta poikkeava. Julkisuudessa käytävä keskustelu esimerkiksi sähkönmyynnin tai -jakelun hinnoittelusta voi satunnaisesti herättää kiinnostuksen silmäillä laskua tarkemmin. Sen sijaan, jos asiakkaalla on vaikkapa tarve olla yhteydessä sähköyhtiöön, kysytään yhteystietoja nykyisin todennäköisemmin Googlelta kuin etsitään niitä laskulta.

Kun tilannetta tarkastellaan laskun lähettäjän näkökulmasta, lasku on Sähköyhtiö Oy:lle usein ainoa säännöllinen, useita kertoja vuodessa asiakkaat tavoittava kontaktikanava. Lasku on perinteisesti ollut myös varsin kustannustehokas tapa tehdä asiakasviestintää. Siitä ei tule juurikaan ylimääräisiä kustannuksia, sillä laskut lähetetään asiakkaille joka tapauksessa. Sähköisen laskutuksen lisääntyminen on kuitenkin asiakasviestinnällisestä näkökulmasta heikentänyt laskun sisällön huomioarvoa. Yhä useampi e-laskun tilannut asiakas ei Selman tapaan päädy avaamaan laskun kuvaa lainkaan.

Lakisääteisistä velvoitteista asiakaslähtöisyyteen

Uudistuvan sähkömarkkinalain sähkölaskujen sisältöä koskevat muutokset astuivat voimaan kesäkuun alussa 2024. Vaikka esimerkkitapauksen Selmaa ei laskun sisältö kiinnosta, uudistunut lainsäädäntö edellyttää, että laskulla on jatkossa aiempaa enemmän informaatiota, esimerkiksi tietoa mahdollisuudesta vaihtaa sähkönmyyjää, oman kulutuksen vertailutietoja sekä tietoa tulevista tuote- tai hintamuutoksista. Vaikka asiakas voidaan ohjata tarkastelemaan esimerkiksi sähkönkulutuksen vertailutietoja yhtiön verkkosivuille, on uusien vaatimusten myötä laskulle yhtä kaikki tulossa lisää informaatiota. Lainsäädäntö edellyttää laskulta selkeyttä, mutta samaan aikaan se myös hukuttaa Selma Sähkönkäyttäjän tietotulvaan – jos hän laskua ylipäätään katsoisi.

Lasku on ollut aiemmin suhteellisen tasavertaisesti asiakkaat tavoittava tiedotuskanava, mutta onko se sitä enää, kun laskun vastaanoton ja maksamisen tavat ovat moninaistuneet? Miltä näyttää Sähköyhtiö Oy:n asiakasviestinnän tulevaisuus? Asiakkaita on aiempaa vaikeampaa tavoittaa yhdestä ja samasta kanavasta. Sama toimii yhä enenevissä määrin myös toisinpäin, sillä asiakkaiden yhteydenottotavat sähköyhtiöön ovat monipuolistuneet. Asiakaslähtöisyyttä tavoittelevan sähköyhtiön onkin pyrittävä olemaan siellä, missä asiakkaatkin sekä viestittävä eri kanavissa siten, että olennainen tieto tavoittaa mahdollisimman monet. Toinen vaihtoehto on täyttää lain minimivaatimukset ja olla antamatta liikaa painoarvoa sille, tavoittaako viestintä asiakkaan vai ei.

Asiakas informaatiotulvan keskellä

Etenkään nykymaailmassa Sähköyhtiö Oy:n viestintä ei aina saa asiakkaissa aikaan toivottua käyttäytymistä. Syy ei kuitenkaan ole välttämättä yhtiön toteuttaman asiakasviestinnän laadussa tai siihen valituissa kanavissa. 2020-luvulla me yksilöt olemme lähes katkeamattoman informaatiotulvan kohteina. Huomiostamme kilpailee jatkuvasti valtava määrä informaatiota, halusimme sitä tai emme. Usein on kiinni sattumasta, kiinnitämmekö huomiota meille osoitettuun viestintään, saati sisäistämmekö meille tarkoitetun viestin, olipa se meille miten hyödyllinen tahansa.

Informaatioähkystä kärsivälle Sähköyhtiö Oy:n asiakkaalle vähemmän on usein enemmän, myös asiakasviestinnässä. Myös viestinnän selkeys ja oikea ajoitus ovat tärkeitä. Epäselvä tai väärään aikaan viestitty informaatio voi herättää enemmän kysymyksiä kuin antaa vastauksia. Suureen tietomäärään hukkunut oleellinen tiedonmuru voi toimia myös itseään vastaan. Se voi saada asiakkaan ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun viestinnän päinvastaisista tarkoitusperistä huolimatta.

Tulevaisuudessa Sähköyhtiö Oy:n kannattanee pohtia, mikä asiakasviestinnässä on asiakkaalle oleellista, ja mitkä kanavat ovat käyttökelpoisimpia asiakkaille aidosti tärkeiden asioiden viestintään. Jos lasku on täynnä lainsäädännön edellyttämää informaatiota, ja lisäksi on epätodennäköistä, että asiakas edes lukee laskua, ei laskulla kannata viestiä muusta asiakkaalle tärkeästä asiasta. Erilaiset tekoäly- ja automaatioratkaisutkin voi valjastaa jatkossa asiakaskohtaisemman viestinnän tueksi.

Muutamia kuukausia myöhemmin Selma avaa e-laskuna saapuneen sähkölaskunsa, jonka loppusumma näyttää poikkeuksellisen suurelta. Hän silmäilee laskua, joka on ahdettu täyteen jos jonkinlaista tietoa. Selma on jo tarttumassa puhelimeen soittaakseen Sähköyhtiö Oy:n asiakaspalveluun, kun hän muistaa saaneensa vähän aikaa sitten viestin Sähköyhtiö Oy:ltä. Viestissä kerrottiin kohonneesta sähkönkulutuksesta. Selma muistaa ajatelleensa silloin, että väliaikaisesti suuremman kulutuksen syy on selvä. Selma sulkee sähkölaskun kuvan ja hyväksyy e-laskun.

Solteq Utilities Consulting – Energia-alan asiantuntija- ja projektipäällikköpalvelut

Sähkömarkkinoilla tapahtuviin muutoksiin perehtyminen on tiivis osa Solteq Utilities Consultingin toimintaa. Seuraamme alan julkaisuja ja lainsäädännön kehitystä sekä teknisestä että liiketoiminnallisesta näkökulmasta. Näin pystymme tarjoamaan ajankohtaista ja laadukasta osaamista energiayhtiöiden tarpeisiin.

Toiminnassamme korostuu asiakaslähtöisyys, tehokkuus sekä käytännönläheisyys. Palvelumme räätälöidään tarpeen mukaan ja toimimme luonnollisena osana energiayhtiön organisaatiota. Lähdemme ripeästi liikenteeseen ja saamme nopeasti tuloksia, joiden avulla asiakkaidemme on helppo suunnitella omaa toimintaansa pitkälle tulevaisuuteen.

Meissä yhdistyy energialiiketoiminnan tuntemus ja ICT-projektiosaaminen. Toimimme järjestelmäriippumattomasti. Haluamme, että asiakkaamme onnistuvat hankkeissaan ja saavuttavat asettamansa tavoitteet.

Lue lisää