Vähittäismyynnin suorituskyvyn mittaaminen monikanavaisessa maailmassa

Nykyaikaiset kuluttajat rakastavat kokemuksia. Harris Groupin teettämän tutkimuksen mukaan 20-30 vuotiaista kuluttajista jopa 72% avaa lompakkonsa mieluummin saadakseen hyvän kokemuksen kuin fyysisen tuotteen. Mitä tämä tarkoittaa vähittäiskauppiaille?

Luo asiakaskokemus jota asiakkaat janoavat

Kahvilaketju Starbucksin hallituksen puheenjohtaja Howard Shultz on painottanut sijoittajilleen, että kaikkien vähittäiskauppiaiden, jotka aikovat selviytyä nykyisessä digitaalisessa maailmassa, pitää muuttua kokemusta tuottaviksi kohteiksi.

Myymälät eivät ole enää paikkoja, joissa kauppiaat voivat yksinkertaisesti seisoa tiskin takana myymässä tuotteitaan. Myymälät ovat nykyisin osa paljon suurempaa asiakaskokemusta. Ne toimivat fyysisenä brändin edustuspaikkana, jossa kuluttajat viihtyvät, eivätkä ainoastaan suorita ostoja.

Tuotemerkeistä esimerkiksi Nike on jo onnistuneesti valjastanut tämän kokemuspelin. New Yorkissa sijaitsevassa Nike House of Innovation -liikkeessä asiakkaat voivat ihailla suurta valikoimaa kauden uusia jalkineita, mutta ennen kaikkea he voivat varata henkilökohtaisen sovituksen ja luoda itselleen personoituja tuotteita.

Uusi vähittäiskauppa edellyttää myös uutta tapaa mitata menestystä

Miten tällaisia kokemuksia voi mitata? Miten voit määrittää myymälöiden todellisen arvon, joka ei perustu pelkästään perinteiseen myyntiin? Kun tarjoat saumatonta myymälä- sekä online-ostokokemusta, mistä tiedät, mitkä alueet toimivat hyvin ja mitkä vaativat parannusta?

Sen sijaan, että keskityttäisiin pelkästään myyntilukuihin, vähittäiskauppiaiden tulisi ottaa huomioon seuraavia asioita, kun mitataan vähittäiskaupan suorituskykyä tässä uudessa kokemusmaailmassa:

Brändin tunnettuus

Kuinka moni asiakas tietää brändistäsi ylipäätään? Mitä teet kannustaaksesi heitä sitoutumaan sinuun, muistamaan sinut ja palaamaan uudestaan ja uudestaan? Mieti pelkän myynnin mittaamisen lisäksi, miten bränditietoisuutta voisi kasvattaa. Monet vähittäiskauppiaat ovat omaksuneet digitaalisen markkinoinnin osaksi toimintaansa, mutta kivijalkamyymälät ovat jatkossakin avainasemassa brändin tietoisuuden lisäämisessä. Kivijalka tarjoaa mahdollisuuden olla fyysisesti yhteydessä asiakkaaseen ja luoda mieleenpainuvan kokemuksen. Myymälät ovat myös hyvä tapa houkutella uusia asiakkaita. Esimerkiksi englantilainen veneiden vähittäiskauppa Hobbycraft houkutteli viime vuonna 100.000 ihmistä myymälöihinsä kokemusmarkkinoinnin avulla tarjoamalla työpajoja ja henkilökohtaisia lahjoja.

Data, data ja vielä kerran data

Data on uusi valuutta. Kuluttajat haluavat sitoutua tuotemerkkeihin, jotka personoivat asiakaskokemusta tiedon avulla. Asiakkaat ovat myös valmiita antamaan tietoja itsestään, jos saavat vastineeksi heille relevanttia tietoa ja räätälöityjä ostokokemuksia.

Sosiaaliset verkostot

Puolestapuhujat ovat yleensä hyvä merkki menestyksestä. Mitä enemmän olet asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa, sitä suurempi mahdollisuus sinulla on saada heidät käyttämään rahaa kanssasi. Keskity saamaan asiakkaat kiinnostumaan brändistäsi kanavasta riippumatta, ja myynti todennäköisesti seuraa itsestään.

Hyvä asiakaspalvelu ja helppous

Tämä on kriittinen tekijä. Vaikka sinulla olisi kasapäin brändiisi sitoutuneita asiakkaita, tarvitset silti hyvää asiakaspalvelua myynnin tukena. Kuluttajille täytyy antaa syitä tehdä ostoksia kanssasi ja koko ostokokemuksesta täytyy tehdä niin helppo ja kivuton kuin mahdollista. Anna asiakkaillesi erinomaista asiakaspalvelua kaikissa kanavissa ja tarjoa heidän suosimiaan palveluita ja tuotesuosituksia.

Sitoutuminen ja asiakasuskollisuus

Kuinka paljon tiedät asiakkaistasi? Kun asiakkaat valitsevat sinun brändisi, kuinka paljon rahaa he käyttävät? Oletko menettänyt myyntimahdollisuuksia, koska tiettyjä tuotteita ei ollut varastossa tai et osannut suositella yhteensopivia tuotteita? Varmista, että käytät kaikkia mahdollisuuksia jokaisesta kohtaamisesta. Vaikka asiakas ei osta jotain myymälästä, se ei tarkoita, että vuorovaikutus myyjän kanssa ei ollut arvokasta. He voivat mennä kotiin ja tilata tuotteen verkkokaupasta. Anna asiakkaillesi hyviä syitä tehdä ostoksia kanssasi ja palkitse heitä heidän uskollisuudestaan kohdennetuilla kampanjoilla ja tarjouksilla. Maailmassa, jossa asiakkaan ostaminen voi tapahtua missä tahansa, myymälöissä on voitava tarjota merkittävästi enemmän kuin pelkästään mekaanista ostamista.

Miten yhtenäinen vähittäiskaupan ratkaisualusta voisi olla vastaus tähän kaikkeen?

Ilman oikeaa teknologiaa kaikkea tätä on haasteellista toteuttaa. Liian monet vähittäiskauppiaat kamppailevat monimutkaisten IT-järjestelmien, huonosti integroitujen verkkopalveluiden sekä rajallisten viestintäsovellusten kanssa, joita ei ole rakennettu nykypäivän mobiililaitteille.

Asiakaskokemuksen onnistuneeseen luomiseen tarvitaan yksi ratkaisualusta, joka yhdistää reaaliajassa kaikki kanavasi ja joka näyttää kattavan näkymän koko liiketoimintaasi. Tärkeintä on pystyä näkemään kaikki tapahtumat, joissa asiakkaasi on vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa.

Me Solteqilla haluamme auttaa vauhdittamaan liiketoimintaasi. Ota rohkeasti yhteyttä ja selvitetään yhdessä, miten vähittäismyyntialustamme avulla juuri sinä onnistut luomaan sykähdyttäviä asiakaskokemuksia, jotka vangitsevat asiakkaasi huomion – ja lompakon