Tillbaka
Blogg
De första stegen inom digitaliseringen togs redan under ADB-eran, vars skapelser gör många av dagens lösningar möjliga. Nu handskas de handelsdrivande företagen åter igen med grundläggande frågor. Från maskinrummet borde man styra både kundupplevelsen och verksamhetens effektivitet.
Som en konsekvens av digitaliseringen har många aktörer inom handeln och många andra branscher fäst blicken vid kunden och nivån på sina tjänster. Kundupplevelsen har förbättrats och kontaktpunkterna med kunderna har gjorts mer funktionella. Och det är ju bra.
80-talet har allmänt ansetts vara informationsteknikens årtionde. Då började man definiera processer som man lärt sig från industrin och utnyttja ADB på allvar för första gången.
I motsats till vad många tror var inte webbutiken eller konsumentapparna det första som digitaliserades till exempel inom handelsbranschen. Det riktiga digitalsprånget gjordes redan med de första kassa-, butiks- och lagersystemen. Många av den tidens skapelser har rent av möjliggjort förstastegen för den digitalisering som det nu flaggas för. 90-talets ADB-ledare var sin tids Chief Digital Officers.
Nu håller digitaliseringens tsunami på att slå in för andra gången med stor kraft förutom på förgården även på affärsverksamhetens bakgård. Den rasar rakt in i maskinrummet, det ställe där flera back office-system, nattkörningar och andra funktioner är i gång. Därför vänder sig utvecklingsinsatserna åter igen mot maskinrummet.
För att förbättra kundbetjäningen har man åter börjat fästa uppmärksamheten vid datakvalitet och ‑tillgänglighet. Man har märkt, att utan bra och aktuella data kan inte kundupplevelsen förbättras desto mera än kundmängden. Även företagens robusta back office-system måste anpassas till kommande utmaningar. Ofta kan det lyckas, ibland måste man bara konstatera att det gamla inte längre låter sig anpassas. Vare sig det är nytt eller gammalt, så är ändå konnektiviteten till flera interna och allt oftare även externa system eller databaser det viktigaste.
Från maskinrummet styrs numera både det som kunden upplever och verksamhetens effektivitet. I stället för fettpressen är det analytikerna som jäktar där. En del prognostiserar och optimerar varuströmmen, andra marknadsföringen och utbudet. Det väsentliga är att de delar data sinsemellan.
I takt med att det uppstår nya behov måste aktörer omvärdera de egna grundsystemens kapacitet och tillstånd. Det är inte nödvändigtvis dåligt, men det väsentliga är att säkerställa verksamhetens realtidsmässighet och helhetens samspel. Realtidsdata är i många fall en förutsättning både för en bättre kundupplevelse och en mer effektiv verksamhet.
Som tur är möjliggör den nya tidens teknologier allt det här på ett helt annat sätt än förut. Från digitaliseringen på förgården måste vi snart förflytta oss även till digitaliseringen på bakgården. De bästa har aldrig slutat med det heller.