Tillbaka
Blogg
Vilken är den viktigaste funktionaliteten för en online-butik inom B2B?
En riktigt bra sökfunktion för produkter.
Om en produktsökning genererar för många resultat slösar köparen dyrbar tid på att leta bland resultaten. Många online-butiker erbjuder även ett avancerat sökalternativ, men en sökning kommer ändå att generera noll resultat om produktkoden skrivs in i fel fält eller bara delvis stämmer.
Kom ihåg: B2B-kunder surfar inte runt för nöjes skull. De besöker din online-butik i ett enda syfte: att möta ett behov som de har och kan lösa genom att beställa varor till sitt företag. Trots detta brister fortfarande funktionen för produktsökning i de flesta online-butiker. Enligt en undersökning från Forrester anger 60% av B2B-kunderna att produktsökning är den funktionen som man främst skulle vilja förbättrades i online-butiker som de tillfrågade använder för arbetsrelaterade inköp.
För vissa företag är förbättring av sökresultat en särskilt stor utmaning. Exempelvis har verksamheter med fokus på design eller tillverkning ofta ett utbud på allt från några hundra tusen till över en miljon artiklar och produktkoder. Dessutom behövde de aldrig upprätthålla komplett produktinformation för sina produkter innan de beslutade att börja sälja online.
Diverse regler och avtal gällande produktförsäljning mellan företag skapar begränsningar i sökfunktionen, vilket komplicerar saken ytterligare. Det finns artiklar som sökningen bör och inte bör hitta. Till exempel kan man inte tillåta alla kunder att köpa produkter som kräver speciella licenser eller tillstånd. Därtill finns tillverkare och varumärken som begränsar sin försäljning till vissa distributionskanaler. Jag har också stött på det välgrundade kravet att två olika kunder ska kunna hitta samma produkt, men inte genom att använda samma sökord.
Produktsökningen fungerar dåligt av ett antal olika anledningar. Det huvudsakliga målet med en online-butik inom B2B är att ersätta traditionella beställningskanaler. För att uppnå detta mål måste ett stort antal produkter läggas upp på hemsidan så fort som möjligt, vilket gör att det inte blir tid över till att fokusera på att optimera produktinformationen för kundernas sökning. Fokus ligger på att snabbt tillgängliggöra produkter så att kunderna ska kunna lägga sin beställning online. Slutresultatet: en online-butik med ett imponerande produktutbud, där ingen hittar vad de letar efter.
Hur bör en bra sökfunktion prestera i en online-butik inom B2B?
Produktsökning borde fungera som en duktig säljare på telefon – helst till och med bättre. En erfaren säljare och en bra sökfunktion gör båda följande:
- Identifierar varje kunds affärsinriktning för att förstå vilken slags lösning eller produkt de kan tänkas efterfråga.
- Ber kunden att definiera specifika parametrar utifrån produktkategori, i syfte att välja rätt produkt baserat på kundens aktuella behov.
- Föreslår en alternativ produkt.
- Vet att en produkt kan ha flera olika varukoder som definierats av säljare, kund, tillverkare, konkurrent eller av en viss standard.
- Förstår att specialtecken och blanksteg ibland, och ibland inte, kan ha en innebörd.
- Ger utrymme för mänskliga fel; kunder kan stava fel i sin sökning.
- Kontrollerar kunders orderhistorik för nyligen beställda produkter.
Kunders sökmetoder varierar. Vissa köpare anser att sökfunktionen fungerar väl medan andra tycker att hela e-handeln är helt värdelös. Den ”äldre” kundgenerationen är van vid att leta upp den exakta produktkoden och ange den i sökfältet. De kan till och med vissa koder utantill. Den yngre generationen köpare däremot förväntar sig de intuitiva sökmöjligheter som ofta återfinns i online-butiker för B2C.
Framtiden för produktsökning
Om din online-butik redan har en välfungerande funktion för produktsökning kan IBM Watson lyfta den till en helt ny nivå. Watson förstår naturligt språk i både tal och skrift. När någon ställer en fråga skapar Watson en hypotes som baseras på relevant information, och ger det mest troliga svaret. Watson kan läsa och lyssna till en obegränsad mängd information som är kopplad till givet ämne.
I en online-butik kan Watson fråga kunder vad de letar efter, om de söker om och om igen utan att välja några produkter. Watson kan enkelt tränas till att ställa samma frågor som en säljare hade ställt för att ta reda på vad kunden är ute efter. Watsons bästa egenskap är den kontinuerliga inlärningen, vilket gör det möjligt att ge kunder bättre och bättre service.
Genom att investera i er online-butiks sökfunktion kan tiden det tar för kunderna att börja lägga sin beställning kortas. En välfungerande funktion för produktsökning förbättrar även er försäljning.
Utöver att investera i teknologi behöver du även förstå era kunders beteenden. Företagets säljpersonal är väl bekanta med kundernas behov och kan ge värdefull input kring hur en funktion för produktsökning borde fungera. Se till att säljarna hjälper till att konfigurera sökfunktionen och förbättra produktinformationen. Endast då kan funktionen få den duktiga säljarens nyckelegenskaper.