Hänför och involvera dina kunder med bra produktdata 

Av företagsledarna anser 73 procent att kundupplevelsen är den viktigaste strategiska konkurrensfördelen. En bra kundupplevelse är summan av alla de möten, idéer och känslor som kunden skapar i företagets verksamhet. I utvecklingen av en flerkanalig kundupplevelse glömmer man dock ofta ett viktigt delområde: omfattande, aktuella och lättillgängliga produktdata. 

Produktdata är hörnstenen i en bra flerkanalig upplevelse. Utan bra produktdata är det omöjligt att skapa en kundupplevelse av hög och jämn kvalitet av allt från analoga kanaler till den digitala synligheten. Produktdata kan vara något så enkelt som storleken och färgen på en t-shirt. Å andra sidan kan de vara lika komplicerade som till exempel klargörandet av ett visst läkemedels interaktion med andra läkemedel. 

Men hur gör man produktdata till en konkurrensfördel för företaget? 

Produktdata är en integrerad del av köpbeslutet 

Med tanke på kundupplevelsen är det av största vikt att erbjuda relevant information om produkten. Produktdata ska erbjudas på ett enhetligt sätt via flera kanaler, oavsett om kunden möter företaget på nätet, i mobiltelefonen, i butiken, i en reklambroschyr eller i någon annan kanal. Även om de flesta kunder inte tänker på det, är produktdata  en integrerad del av köpbeslutet. Produktdata påverkar hur vi söker produkten, känner igen varumärket, jämför och bedömer produkten och även det slutliga köpet. Det vill säga alla centrala beröringspunkter i kundupplevelsen. 

Dagens e-handelskonsumenter brukar ta reda på så mycket som möjligt om produkten innan köpet. Om man är intresserad av en produkt söker man information med hjälp av sökmotorer, tittar på olika produktpresentationer eller -recensioner i sociala medier, besöker olika nätbutikers hemsidor, läser produktrekommendationer och -erfarenheter i diskussionsforum eller bekantar sig med tillverkarens produktsidor. Det finns dessutom färdiga verktyg och tjänster för att kunna jämföra priserna på samma produkt i olika nätbutiker. 

Om informationen om produkten, tjänsten eller leveransen inte är tillräckligt utförlig, låter kunderna bli att köpa den i nätbutiken. Om köparna anser att informationen är bristfällig, är det enkelt att i stället besöka en konkurrerande nätbutik eller köpkanal. Fullständiga och berikade produktdata förbättrar köpupplevelsen och minskar märkbart avbrutna köpprocesser i nätbutiken. 

Produktdata ska motsvara förväntningarna 

Produktdata ska motsvara flera krav. De ska vara omfattande, precisa, lättförståeliga och framförallt aktuella. Detta gäller särskilt detaljhandeln, där man vill betjäna kunden på ett enhetligt sätt över olika kanaler. Om produktdata är utspridda i olika system är det svårt och tidskrävande att uppdatera och dela dem i olika kanaler. Därför är det viktigt att beakta hur och var man hanterar produktdata och vem som ansvarar för utvecklingen och upprätthållandet av dem. 

Produktdata inom handeln består framförallt av produktbilder, filmklipp, säljande produktbeskrivningar samt försäljningsargument för varje kanal och marknad – och naturligtvis också produktens tekniska egenskaper. I bästa fall integreras hanteringen av produktdata smidigt med hanteringen av fakta och berikningen av den kommersiella informationen med dataversioner på olika språk och för olika länder. 

Upp till 22 procent av produkterna som köpts i digitala kanaler returneras, eftersom de inte motsvarade förväntningarna. Otydliga produktdata, till exempel bristfälliga färgbeskrivningar, avvikande storlekar och otydlig information om tillgången, orsakar frustration och besvikelse, vilket minskar lojaliteten. 

Produktdata förmedlar varumärkets värderingar 

Kreativa och välformulerade produktdata kan vara ett oersättligt verktyg för återförsäljare som vill förmedla varumärkets historia och främja en emotionell relation med kunderna. Samtidigt strävar kunderna efter att välja produkter som på alla sätt känns meningsfulla och motsvarar deras värderingar. Till exempel en miljömedveten konsument uppskattar information om ett återvunnet råmaterial och en miljövänlig förpackning. 

En effektiv hantering av produktdata kan även hjälpa återförsäljarna att publicera nya produkter snabbt och pålitligt i alla olika kanaler. Komplexiteten med avseende på flera kanaler förutsätter hållbara produktdatalösningar, med vars hjälp vi kan  effektivisera produktplaceringen på nätet, i mobiltelefonen, i butikerna och försäljningsställena samt i andra kanaler i realtid. Hantering av pålitliga och omfattande produktdata i realtid kan i detta sammanhang vara en central konkurrensfördel. 

Bra produktdata är grunden till en flerkanalig kundupplevelse av jämn kvalitet. Vi skulle kunna tala om termen produktupplevelse som redan lanserats i världen. Utan en bra produktupplevelse är det inte möjligt att uppnå en kundupplevelse av hög kvalitet.