Norsu tanssii posliinikaupassa - onnistuuko digimuutos ilman sirpaleita?

Yhdysvaltain presidentti Woodrow Wilson oli viisas mies. Hän totesi aikoinaan: “If you want to make enemies, try to change something”. Wilsonin sanat ovat ajankohtaiset juuri tämän päivän maailmassa, erityisesti digitalisaation äärellä.

Kuten kokemuksesta tiedämme, on vaikeaa toivottaa muutos tervetulleeksi ja omaksua uusia tapoja. Muutosvastarinta on meihin psykologisesti sisäänrakennettu. Ei kukaan oikeasti halua siirtyä omalle epämukavuusalueelle.

Muutos on kuitenkin tullut jäädäkseen, ja elämme digitaalisuuden ja teknologioiden hyökyaallossa. Ei siis ihme, että horisontti näyttäytyy myös huolestuttavana ja pelottavana. Digitaalinen transformaatio -sanapari on monessa organisaatiossa lähestulkoon kiroilua ja aiheuttaa negatiivisia tuntemuksia.

Haastavinta digitaalisen murroksen aikana on kulttuurin muutos. Digitaaliset muutoshankkeet ovat myös perinteistä muutosta haastavampia saada onnistumaan. McKinsey & Companyn tutkimusten mukaan menestyksekkäiden muutoshankkeiden määrä on kokonaisuudessaan matala – onnistumisprosentti on alle 30. Digitaalisten muutoshankkeiden menestys on vielä tiukemmassa, ja vain 16 % muutoshankkeen läpikäyneistä organisaatioista koki muutosten parantaneen organisaation suorituskykyä. (McKinsey & Company, 2018).

Haasteista huolimatta digitaalisuus ei ole katomassa mihinkään. Maailmaa muuttuu (lue: digitalisoituu), halusimme tai emme. IDC Corporaten mukaan globaalit investoinnit teknologioihin ja palveluihin, jotka mahdollistavat liiketoimintakäytäntöjen, tuotteiden ja organisaatioiden digitaalisen muutoksen, nousevat lähes kahteen miljardiin dollariin vuonna 2022.

Miten digitalisoitua mahdollisimman vähillä sirpaleilla?

Monelle yritykselle on tyypillistä lähteä digitalisoimaan olemassa olevia rakenteita tähtäimenään tehokkuuden kasvattaminen ja menestyminen. Einsteinin ajatusten ohjaamana voisi tässä kohtaa kuitenkin sanoa, ettei pidä odottaa parempia tuloksia vanhoilla keinoilla. Olemassa olevien toimintamallien digitalisointi ei vielä kesää tee. Menestys ja tehokkuus syntyvät uudenlaisesta ajattelusta. Toimintamallien tarkastelu uusin silmin on syytä tehdä viimeistään digitalisoinnin äärellä ja muotoilla kokonaisuus pala kerrallaan vastaamaan muuttuneen maailman asettamiin uusiin vaateisiin.

Digitaalista muutosta ei tapahdu myöskään ilman liiketoimintaveturia, sillä kyseessä ei todellakaan ole vain järjestelmähanke. Huolestuttavaa onkin, että osa yrityksistä yrittää edelleen ajaa digitaalista muutosta puhtaasti IT-projektina, vaikka onnistuminen vaatii koko liiketoiminnan osallistumisen ja sitoutumisen.

McKinsey listasi tutkimuksessaan yli 20 avaintekijää onnistuneiden digitransformaatioiden taustalla. Muutoksen menestystekijät voidaan kiteyttää viiteen pääkohtaan:

1. Yrityksen ylin johto on sitoutunut digitaaliseen muutokseen ja tukee sitä.

2. Organisaation roolit ja vastuut ovat selkeät suhteessa liiketoiminnan ja muutoksen tavoitteisiin.

3. Henkilöstöä rohkaistaan toimimaan uusilla tavoilla.

4. Digitaalisen välineet otetaan käyttöön ja osaksi arkea.

5. Muutostarina kommunikoidaan selkeästi, mikä auttaa ymmärtämään syyt muutoksen taustalla.

Jälkisanat

Oheinen blogi julkaistiin alunperin Talouselämän kumppaniblogissa 20.02.2020. Kun runsas kaksi kuukautta sitten kirjoitin tätä blogia, elimme melko toisenlaisessa maailmassa. Kävimme asiakkaidemme ja sidosryhmiemme kanssa keskustelua siitä, millaisen muutosmatkan digitalisaatio yrityksissä vaatii. Siirtyykö ostaminen isossa mittakaavassa valtavirran osalta verkkoon niin vaatteiden, käyttötavaroiden, kuin ruoankin osalta? Keskustelu käytiin siitä, kuinka varmistetaan ns. viimeisen mailin eli tilausklikkauksen jälkeinen hyvä asiakaskokemus toimitusten ja palautusten osalta läpinäkyvästi, joustavalla ja kustannustehokkaalla tavalla. Mietittiin, kuinka houkutella asiakkaita digitaalisiin myyntikanaviin ja varmistaa yhtenevä kokemus asiakkaan asiointipolulla kanavasta toiseen.

Sitten tuli korona. Eristäydyttiin. Toiminnat siirtyivät niin sanotusti neljän seinän sisälle. Verkko olikin yhtäkkiä se kanava, jonka kautta tapahtuivat niin työ ja lasten kouluopetus, kuin asiointi ja ostaminen. Verkon kasvuluvut ovatkin olleet huimia. On raportoitu satojen prosenttien kasvusta verkkokanavissa. Ruokaa, käyttötavaraa, vaatteita, digitaalisia hyödykkeitä... You name it. Verkkoon siirtyivät myös he, joille se aiemmin oli suuri tuntematon. Olen kuullutkin monen kuluttajan päivittelevän, miksei aiemmin ole siirtynyt verkkoasiakkaaksi helppouden ja nopeuden vuoksi. Tuntemattomasta on tullut uuden tuntemattoman pelastus ja paras kaveri.

Muutos tarvitsee usein pakon tapahtuakseen. Me ihmiset olemme mukautuvaisia ja muutumme sitten, kun siihen on hyvä syy - tai se kuuluisa pakko. Korona on viitoittanut tielle, jossa digitaalinen murros on edennyt lumivyöryn lailla - noin seitsemässä viikossa ainakin seitsemän vuoden edestä. Paluuta entiseen ei ole - digitaalisuus on ottanut huiman kasvuloikan. Kivuton ei tämäkään muutos ole kuitenkaan ollut. Digitaalisen markkinoinnin merkitys korostuu, kun oma kauppa ei löydykään verkon viidakoissa. Verkkokauppojen kapasiteetti on ollut kovilla ja voittajia ovat ne, jotka ovat osanneet reagoida ajoissa ja rakentaneet digitaalisia kanaviaan jo hyvän aikaa. Tilaus- ja toimitusketjun toimivuuden tarpeellisuus on iskostunut mieliin rytinällä, kun sen kuuluisan viimeisen mailin prosessit eivät olekaan toimineet kuin piti ja toimitusajat venyvät päivien sijaan viikkoihin.

Pakko ei ole tuloksen kannalta se paras draiveri, mutta tehokas kyllä. Nyt kun digitaalisten kanavien merkitys on todennettu ja korona on tehnyt verkkoasioinnista ”uuden mustan”, on syytä suunnata katseet digikanavien pitkäjänteiseen kehittämiseen - ihan kuten missä tahansa muussakin liiketoiminnassa. Poikkeustila on paras, mutta kovin kova opettaja.

Käypä tutustumassa huhtikuussa järjestämiemme “Kauppias poikkeustilassa” koulutuswebinaarien sisältöön. Siellä on puolen tunnin jaksoissa kolme tuntia materiaalia, jossa on käsitelty tärkeimmät huomioitavat asiat. Ja aina voit myös kilauttaa allekirjoittaneelle - mietitään yhdessä miten digistä saa sirpaleiden sijaan seteleitä.